Как успешно пройти собеседование на работу. Собеседование с продавцом: допрос с пристрастием
17 мар 2017
Как пройти собеседование на работу продавца-консультанта
Профессия продавец занимает лидирующие позиции по востребованности вот уже долгие годы. Популярность этой профессии можно объяснить тем, что они выполняют ключевые задачи бизнеса - зарабатывают деньги. Поэтому за специалистов, которые хорошо знают свое дело, работодатели готовы бороться. А подбор персонала в этой области имеет свои специфические особенности.
Алгоритм интервью с соискателем на должность продавца-консультанта, как правило, представляет собой стандартную схему: знакомство, описание вакансии, собеседование, встречные вопросы и принятие решения.
При отборе персонала в элитный бутик, или сотрудников активных продаж помимо стандартной формы собеседования могут присутствовать ситуационные тесты, психологическое тестирование и различные кейсы.
Что спрашивают на собеседовании продавца-консультанта
Рекрутер может использовать различные вопросы для собеседования. Остановимся на основных, которые помогут вам пройти собеседование на продавца консультанта.
Расскажите о себе
Традиционно первый вопрос рекрутера, после того как он озвучит . В ходе вашего ответа оцениваются ваши навыки презентации, логичности и умения себя подать.
Совет: Не начинайте свой рассказ с фразы «А что вам рассказать?». И если вы обладаете опытом продаж, не стоит вести повествование о своих заслугах в институтские годы. Говорите только про успешные продажи.
Старайтесь правильно и последовательно излагать свои мысли, быть уверенным, смотреть прямо в глаза, ваш голос должен быть твердым.
Как вы видите свой стандартный рабочий день?
Задавая этот вопрос, рекрутер хочет понять насколько вы готовы работать много. Ведь эта профессия подразумевает под собой много активности.
Совет : Правильным ответом на этот вопрос будет то, что вы готовы рано начинать рабочий день, понимаете важность активной работы в течение дня и не станете бросать незавершённых дел в конце дня.
Для положительно результата сотруднику надо хорошо разбираться в товаре, обладать информацией о рынке, в котором он работает, владеть техникой продаж и многое другое. Однако все это не гарантирует успех, если у человека отсутствует мотивация работать активно.
Как хорошо вы разбирались в товарах, которые вы продавали?
В ответе на этот вопрос рекрутеру важно услышать ваш рассказ о преимуществах продукции, с которыми ему приходилось работать, о конкуренции в данной сфере, о сегменте рынка в целом, и кто является ключевым потребителем.
Совет: Положительную реакцию на данный вопрос даст и то, как вы об этом рассказываете. Энтузиазм в голосе и увлеченность являются ключом к успеху в этом вопросе.
Расскажите про свои обязанности на предыдущем месте работы.
В каждой компании процесс продаж выстроен по-своему, и обязанности могут значительно отличаться. Одни работают только с клиентами, другие подготавливают договора и оформляют счета.
Совет : Отвечая на этот вопрос важно донести до слушателя, чем конкретно вы занимались и за что отвечали.
Перечислите основные этапы продаж.
Хороший продавец должен знать, что на первом этапе выявляется потребности клиента, а уже после идет презентация товара. Схема выглядит следующим образом:
Составление базы клиентов;
Поиск клиентов;
Приветствие клиента;
Выявление потребностей;
Презентация товара;
Работа с возражениями и аргументация;
Переговоры о стоимости;
Поддержание деловых связей с клиентом на будущее.
Совет: Как именно вы озвучите свой ответ, выучив наизусть или рассказав своими словами, не играет особой роли. Важно донести до рекрутера, что вы понимаете схему взаимодействия с клиентом и успешно применяли это на практике.
Расскажите о своем самом успешном опыте продаж.
Ваш ответ может содержать историю как об одной успешной сделке, так и о продуктивном периоде в компании в котором вы приняли непосредственное участие.
Совет : Не ограничивайтесь простым повествованием об успехе. Приведите конкретные цифры, подробно опишите процесс продаж. Завершить ответ рассказом о том, как на вас и возможно на коллектив повлиял успех. И что это стало мотивацией для новых успехов.
Расскажите случай, когда сделка, несмотря на все усилия, сорвалась.
Подобные случаи происходили даже у самых результативных продавцов, поэтому не стоит бояться рассказывать об этом. И уж тем более утверждать, что с вами такого не происходило. Рекрутер хочет узнать вашу способность анализировать ошибки, обладаете ли вы пониманием как их исправлять и не допускать в будущем.
Совет : Бытует мнение, что если продавец владеет техникой холодных продаж, то с «теплыми» клиентами его работа будет результативней. Будьте готовы к тому, что вас попросят осуществить несколько холодных звонков, чтобы оценить ваши навыки.
Клиент просит скидку, которую вы не можете предоставить. Ваши действия?
Хорошо знающий свое дело продавец должен иметь в своем арсенале не менее 3, а лучше 5 вариантов развития беседы. Например:
Что мы может предложить взамен скидки?
Такая скидка предоставляется при покупке следующих товаров…, и на сумму….
Мы может предоставить вам дополнительные услуги, бонусы, карты-лояльности.
Я бы с радостью предоставил Вам такую скидку, но в компании есть определенные правила, соблюдать которые моя обязанность.
Данная скидка предоставляется при отгрузке товара по предоплате.
Мы работаем по единой схеме со всеми нашими партнёрами, и это было бы нечестно по отношению к остальным. А мы не хотели бы портить репутацию нашей компании.
Совет: В любом вопросе важен компромисс. И ваша задача показать рекрутеру, что вы умеете его достигать, помня про принцип «Клиент всегда прав».
При первой встрече, как вы определите, перспективен ли клиент?
Основная хитрость данного вопроса, что на него нет однозначного ответа.
Совет: При ответе стоит отметить, что оценить это невозможно и по первому впечатлению легко ошибиться. Однако если высказывать предположения, то определить перспективности можно на основе:
Прямых негативных или позитивных комментариев покупателя.
Основываясь на реакции покупателя на стоимость товара.
По внешнему виду клиента.
Основываясь на предварительно собранных данных о клиенте или компании.
Для выявления мотивации соискателя могут быть заданы дополнительные вопросы, например:
Какая рабочая ситуация является для вас наиболее и наименее камфорной?
Что вы делали, когда были максимально довольны и недовольны своей работой?
Почему той или иной момент был ему неприятен?
Совет: Хороший специалист и знаток своего дела всегда стремиться расти и развиваться в своей сфере. И вы должны показать, что ваша работа вам нравится и приносит удовлетворение. И даже если возникают неприятные моменты, а они возникают в любой работе, это ни как не заставит вас унывать и бросить все, а придаст стимул к самосовершенствованию.
В ходе интервью рекрутер также оценивает ваш набор личностных характеристик, гибкость и честность. Поэтому не стоит с порога заявлять, что у вас есть своя клиентская база. Рекрутер это может расценить как непорядочность по отношению к прошлым работодателям и задуматься, а не поступите ли вы с ним также.
Поиск продавца в магазин - дело рисковое. Как правило, бизнес и репутацию вы доверяете кандидату, мнение о котором составляете по тому, что он сам вам поведает. Люди, которым нужна работа, врут больше обычного: приписывают себе чужой опыт работы, приукрашивают заслуги и достижения. Тут-то и приходят на помощь каверзные вопросы, которые расскажут о соискателе такое, о чем он сам, возможно, предпочел бы умолчать.
Вопрос на собеседовании 1: Расскажите немного о себе?
- Связная и грамотная речь - минимум, необходимый для успешных продаж. Если соискатель не может связать двух слов, лучше с ним попрощаться.
- Умение презентовать себя - Продавцу приходится сто раз на дню объяснять посторонним людям, почему этот шкаф из натурального дуба - мечта всей их жизни. Вряд ли он сможет это сделать, если не способен продать самого себя.
- Обратная связь. Если соискатель по окончании рассказа не предложил задать вопросы, он безнадежен.
Вопрос на собеседовании 2: Расскажите о родителях?
Тут важен не сам ответ, а реакция на вопрос. Это триггер, способный вывести соискателя из эмоционального равновесия. Многие соискатели воспринимают его как вмешательство в личную жизнь.
Но кандидатам в продавцы нужно быть готовым к тому, что им придется общаться не с самыми приятными людьми и отвечать на вопросы, балансирующие между хамством и идиотизмом. Причем делать это с неизменной улыбкой на лице.
CRM-система для магазина от Бизнес.Ру позволяет контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина. А специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.
Вопрос на собеседовании 3: Какими сильными качествами вы обладаете?
Вопрос задается ближе к началу интервью. Внимательно выслушайте соискателя и сделайте пометки, чтобы сопоставить ответ с тем, что он будет рассказывать о себе дальше.
Например, если он упомянул об уникальной работоспособности, в его рассказе обязательно должны быть примеры напряженной работы.
Вопрос на собеседовании 4: Охарактеризуйте себя, использовав всего три прилагательных
Сразу отсеиваем негативистов: «НЕконфликтный, НЕленивый, Неглупый». Такие работники будут вечно чем-то Недовольны. Туда же отправляются те, кто характеризует себя прилагательными, не относящимся к работе: «умный, красивый, классный».
Идеальный вариант - это сочетания двух профессиональных и одного личностного качества. Например, «ответственный, коммуникабельный, доброжелательный».
Какие вопросы задавать на собеседовании кандидату в продавцы.
Вопрос на собеседовании 5: Какой, по вашему мнению, вопрос я сейчас задам?
Если соискатель не улавливает логики интервью, это означает, что он либо не умеет слушать, либо не особо сообразителен. Оба недостатка критичны для продавца. В нашем случае правильный ответ «Каковы ваши слабые стороны»...
CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию сотрудников.
Вопрос на собеседовании 6: Каковы ваши слабые стороны?
Сразу отправляем в мусорную корзину резюме позеров - «Я слишком идеален и это мой единственный недостаток», «Безуспешно борюсь с моим перферкционизмом»... и посыпающих голову пеплом - «Да я вообще ни на что не гожусь». Идеальный вариант - кандидат, который приводит примеры успешной борьбы с недостатками.
Вопрос на собеседовании 7: Какие из обязанностей вы выполняете охотнее всего?
Этот вопрос помогает понять, какие должностные обязанности даются кандидату хуже всего - те, о которых он не упомянул. Вам решать - тратить ли время на его обучение или рассмотреть другую кандидатуру. Если выберете первый вариант, по крайней мер, будет ясно, на что обратить внимание при обучении.
Предположим, мы взяли вас на работу. Опишите ваш типичный рабочий день Вопрос позволяет вывести на чистую воду самозванцев. Например, тех, кто ни дня не работал продавцом, но сочинил себе внушительное резюме, которые невозможно проверить.
Если кандидат «плавает» или дает общие расплывчатые ответы, скорей всего, он и есть самозванец.
Вопрос на собеседовании 8: Почему вы решили уйти с предыдущей работы?
Если соискатель пытается отбиться общими фразами вроде «я не смог реализовать свои амбиции» или «зарплата была неконкурентной», это явный знак, что либо он что-то скрывает, либо не знает чего хочет. Попросите его конкретизировать ответ. Если и в этом случае он выдает заученный текст, смело говорите «До свидания».
Существует красная черта, которой соискатель не должен переступать при любых обстоятельствах. Это критика бывшего работодателя. От ябед нельзя ожидать лояльности новому хозяину.
Вопрос на собеседовании 9: Как вы поступите если?..
Попросите соискателя решить конкретную проблему из практики вашего магазина. Например: «Покупатель пришел за конкретной парой обуви, которую присматривал уже давно, а ее только что продали. Ваши действия».
Если соискатель растерялся или попытался перевести стрелки на руководителя/коллегу, его потолок - исполнитель, который может зевать за кассой в маленьком продуктовом магазинчике, но совершенно бесполезен там, где нужны активные продажи - одежда, обувь, мебель.
В последнем случае лучше взять того, кто не боится проявить инициативу и взять ответственность на себя.
Всем рекрутерам рано или поздно приходится сталкиваться с поиском наиболее востребованных на рынке труда специалистов - менеджерами по продажам. Продавцы - ключевое звено в любой компании, потому что они выполняют основное предназначение бизнеса - зарабатывают деньги. Найти их, оценить объективно их навыки, личностные качества, ой как не просто.
Оценить нужно его профессиональные способности и личностные компетенции, устроив на входе мини аттестацию продавцов. Итак, какие вопросы задают на собеседовании менеджеру по продажам?
Начнем с первого блока вопросов для собеседования продавцов. Многие рекрутеры склоняются к тому, что оценить менеджера по продажам достаточно трудно, поскольку их вид деятельности связан с продажами и кому, как не им, уметь продать себя. Тем не менее, существуют разные вопросы для выявления уровня их профессионализма.
1. Традиционно начинают с просьбы рассказать о себе.
На этом этапе оценивают: навыки презентации, логичность и уместность информации (были случаи, когда кандидаты с 5 летним опытом работы в продажах рассказывали о своих успехах в университете), речевые индикаторы - глаголы совершенного вида и имена существительные. Если кандидат начинает свой рассказ с вопроса: «А что вам рассказать?» Побеседуйте с ним минут 15 и прощайтесь. Сэкономите себе и ему время, он однозначно не тот, кого вы ищите. Чтобы перепроверить речевые индикаторы можно попросить кандидата рассказать о своем рабочем дне.
Голос должен располагать к себе. Также акцентируйте внимание на правильность речи, манеру поведения, изложение мыслей. Менеджер должен изъясняться четко, грамотно, смотреть прямо в глаза, быть уверенным, в голосе должна быть твердость.
3. Каким Вы представляете свой обычный рабочий день?
Для того, чтобы добиться результата, сотруднику по продажам надо знать многое. Он должен знать досконально продукт, который продает, должен обладать информацией о своем рынке, должен владеть техникой продаж и разбираться в особенностях ведения бизнеса в своей компании. Однако важно понять, что никакие знания не приведут к успеху, если у сотрудника нет желания много работать. Ответ, который я хочу услышать, задавая этот вопрос, предполагает раннее начало и позднее окончание рабочего дня, и большой набор активных действий в течение этого дня. Если я не получаю такой ответ, я откладываю вопросы в сторону и объясняю кандидату, что конкретно я ожидаю от него в течение обычного рабочего дня. И завершаю свои объяснения фразой: «Если это не то, на что Вы рассчитывали, или Вам не нравится такое расписание, давайте окажем, друг другу услугу и прекратим наш разговор прямо сейчас».
4. Насколько хорошо вы разбирались в продукте, который продавали?
Здесь хороший продавец расскажет о преимуществах продукта, с которым работал, как он представлен на рынке, какие конкуренты были, основные сегменты рынка, где представлен продукт, а также, кто является основным потребителем. Очень важно следить за тем насколько эмоционально окрашен рассказ кандидата: энтузиазм в голосе, искреннее увлечение - все это говорит о том, что человек не просто умеет продавать, но и искренне «болеет» за то, что продает. Его задание не заставить покупателя купить, а именно продать, представить свой товар в выгодном свете.
5. Какие у Вас были обязанности на предыдущем месте?
Здесь главная задача определить, чем именно занимался человек, ведь в каждой компании процесс продаж выстроен по-разному и он значительно может отличаться. Важно понять, занимался ли кандидат активными продажами, какую документацию он вел, входила ли в его обязанности не только коммуникация с клиентов, но и подготовка договоров, оформление счетов.
6. Назовите основные этапы продаж.
Многие могут поспорить со мной, но все-таки я считаю, что знания техники продаж необходимы. Кто-то усваивает их на интуитивном уровне и формулирует своими словами. Кто-то посещает тренинги, читает книги. Но факт остается фактом, если продавец не знает, что сначала нужно выявить потребность, а только потом презентовать продукт, то вряд ли показатели продаж у него будут хорошие. Нужно ориентироваться на такой ответ:
- Составление клиентской базы.
- Поиск клиента.
- Приветствие клиента.
- Выявление потребностей.
- Презентация продукта.
- Аргументирование и работа с возражениями.
- Переговоры о цене.
- Заключение сделки.
- Поддержание деловых отношений с клиентом.
7. Расскажите о своей самой удачной сделке.
Хороший менеджер по продажам не ограничится красивыми словами и фразами, он наведет цифры и подробно опишет процесс продаж в данном случае.
8. Расскажите о случае, когда несмотря на все усилия у Вас не получилось заключить сделку.
Такой случай есть у даже самого результативного продавца и он не побоится рассказать о нем. Он поделится своими ошибками, которые были допущены в описанной ситуации и назовет способы их исправления.
Большинство руководителей отдела продаж уверенны, что если продавец владеет техникой холодных продаж и делал много холодных звонков, то и с теплыми клиентами он будет работать намного результативнее. С этим трудно поспорить. Конечно, эффективность холодных звонков в сфере В2В сейчас практически равна нулю, но, тем не менее, если кандидат боится холодных звонков и заявляет о своей неготовности заниматься ими или же с порога интересуется, как часто ему придется их делать, вряд ли он будет хорошо продавать.
Можно сразу устроить проверку кандидату и вместо того, чтобы задавать вопросы о количестве холодных звонков и какой их процент заканчивался заключением сделки, можно дать телефон и попросить совершить несколько холодных звонков. Сразу будет видно кто на что способен.
9. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить.
Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры вопросов):
- А что я могу предложить взамен скидки?
- Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
- Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
- Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме
- Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
- Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
- Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как партнера. И т.д.
10. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?
Грамотный продавец на данный вопрос не должен давать однозначных ответов. Это, кстати, хороший кейс и для внутренней аттестации продавцов.
Он должен оговориться, что оценить это невозможно, по первому впечатлению можно ошибиться.
А вот предположить можно на основе:
- Прямых высказываний клиента.
- Реакции клиента на цены.
- Внешний вид клиента и компании.
- Предварительно собранной информации.
11. Личностные компетенции
Только человек с набором определенных личностных характеристик сможет осуществлять эффективно продажи.
Для того, чтобы быть хорошим менеджером по продажам человек должен быть ориентирован на результат, а не процесс. Нет хуже менеджера по продажам, который верит, что если что-то делать (звонить, писать, общаться), то он обязательно что-то продаст. Чтобы определить насколько человек ориентирован на результат достаточно его слушать внимательно, если человек чаще употребляет глаголы совершенного вида — «что сделал?» («заключил», «расширил», «возобновил»), значит, он, скорее, ориентирован на результат. Если же он использует преимущественно глаголы несовершенного вида — «что делал?» («договаривался», «искал», «пытался») — на процесс.
Рекомендуется внимательно отслеживать, как соискатель объясняет причины своих неудач и сложностей: принимает ответственность на себя или ссылается на внешние факторы (качество товара, везение, ситуацию). Более результативны на позиции менеджера по продажам, как правило, люди с внутренней референцией. При обсуждении системы оплаты труда хорошие специалисты в сфере продаж ориентируются, в первую очередь, на процент от продаж, а не на фиксированную ставку. Они осознают — чем лучше результат, тем выше уровень оплаты, и готовы прикладывать личные усилия для достижения высоких результатов. Кандидаты, опасающиеся «жить на процент», проявляющие особый интерес к размеру твердой ставки, чаще оказываются менее успешными продавцами.
12. Гибкость
Приведите пример, когда при работе с клиентом Вас постоянно отвлекали. Что являлось для Вас наиболее сложным в такой ситуации? Расскажите о своем последнем «трудном» клиенте
Бывали ли случаи, когда обычные приемы обслуживания покупателя не срабатывали? Случалось ли Вам сталкиваться с некорректным поведением клиентов (хамство, агрессия и т. д.)? Каким образом Вы выходили из ситуации?
Свидетельством гибкости являются следующие особенности поведения: поддерживает доброжелательное отношение к собеседнику при любом повороте темы разговора
быстро находит оптимальные решения в сложных ситуациях
13. Порядочность
Если кандидат на вакансию «менеджер» по продажам торжественно заявляет Вам, что у него есть база клиентов - не спешите радоваться. Это говорит прежде всего о его непорядочности по отношению к прошлым работодателям. Он ведь продавал услуги Компании, не свои личные? И, уходя, «захватил» с собой портфель клиентов. Нам всем свойственна определенная модель поведения в тех или иных ситуациях. Задумайтесь: не грозит ли Вам такая же участь, какая постигла его прошлого работодателя?
14. Важно также правильно выявить мотивацию кандидата к работе. Для того, чтобы выявить мотивацию кандидата можно задать следующие вопросы:
В какой рабочей ситуации вы себя чувствовали наиболее/наименее комфортно?
Что вы делали, когда были максимально удовлетворены / неудовлетворенны своей деятельностью?
Почему та или ситуация была неприятна ему?
Очень важно, чтобы специалист хотел развиваться в избранной им сфере деятельности, чтобы работа нравилась ему, приносила удовольствие. Успешный менеджер по продажам получает удовольствие от процесса общения с клиентами, от возможности удовлетворить их потребности и, конечно же, — от результата (будь то расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов или повышение уровня продаж).
Умение объективно оценивать продавцов и выбрать того единственного приходит с опытом. Умение составить эффективные вопросы для собеседования продавца - большое искусство, которому можно научиться. Для того, чтобы провести собеседование нужно к нему готовиться, внимательно изучить резюме кандидата, представить, что он за человек и самое главное не только слушать, но и слышать. Очень помогает в этом фиксирование информации. Записывайте прямую речь, фразы, что произносит кандидат, отвечая на вопросы. После собеседования это поможет вам восстановить картину и правильно интерпретировать полученную информацию.
Понравился наш материал, есть вопросы? !
Довольно сложно HR-менеджеру выбрать действенного продавца-консультанта. Поскольку успешные работники востребованы и практически не остаются безработными, рекрутер вынужден огромное количество времени и сил затрачивать на просмотр бесконечных резюме, организовывать и проводить множество собеседований, чтобы в итоге отыскать среди кандидатов действительно эффективного сотрудника.
Эта статья научит вас:
Как пройти собеседование на продавца-консультанта;
каким образом проводить собеседование, выявляя оптимального претендента;
как грамотно составить опросник для собеседования;
как вовремя заинтересовывать управляющих торговых отделов с целью определения специалистов, индивидуальные особенности которых в наибольшей степени отвечают запросу фирмы.
Кроме мастерства в деле , продавец обязан владеть стрессоустойчивостью, так как деятельность, связанная с обслуживанием населения, непременно приводит к возникновению напряженных ситуаций рано или поздно. В связи с этим в анкету и план беседы с претендентом необходимо включать «конфликтные» вопросы: продавцу-консультанту необходимо проявить эмоциональную стабильность и способность находить разнообразные способы разрешения напряженных ситуаций, возникающих в ходе общения с потребителем.
Необходимо также принимать во внимание специфические особенности предполагаемого места работы соискателя. Как правило, собеседование на должность продавца - консультанта ведется по единому образцу:
Знакомство, непринужденная беседа, в которой обязательно обсуждаются особенности предлагаемой должности;
обсуждение условий, необходимых для этой работы качеств соискателя, а также сведений, описанных в резюме претендента;
вопросы для определения уровня квалификации кандидата и его индивидуальных черт, оказывающих большое влияние на результативность торговли;
разъяснение вопросов кандидата, если таковые у него возникли и подведение итога собеседования.
Зачастую при отборе кандидатов применяется тестирование. Целесообразно в таких ситуациях поручать подготовку вопросов собеседования человеку, которому опыт работы в торговле позволяет максимально точно определить, насколько компетентен соискатель.
В вопросы собеседования важно включать ситуационные задачи, которые способны моделировать ситуацию близкую к потенциальным проблемам на этой должности. Претенденту необходимо проявить себя должном уровне, продемонстрировать свои знания, умения и навыки в разрешении сложных, а возможно и конфликтных ситуаций.
Важно, чтобы человек не растерялся и смог непринужденно и оперативно найти результативный способ разрешения конфликта, сохраняя доброжелательность, выдержку и смекалку. Таким претендентом вероятнее всего и заинтересуется работодатель.
На собеседовании рекрутер оценивает следующие качества претендентов:
Правильная и достаточно развитая речь;
приятный, опрятный внешний вид;
, доброжелательность, способность находить приемлемые для покупателя и продавца компромиссы;
желание работать, интерес к данной сфере деятельности.
Как пройти собеседование на продавца-консультанта?
Для того, чтобы успешно пройти собеседование на продавца-консультанта , иногда достаточно лишь представить, что рекрутер это ни кто иной как ваш потенциальный покупатель. Вам необходимо заинтересовать его так, чтобы в итоге сделка была в вашу пользу. Тут-то вы и должны проявить инициативу, дар убеждения, способность преподнести свой товар в наиболее привлекательном виде. При этом нужно быть общительным, уметь грамотно обойти возможный конфликт, умело обосновать возражения и найти нужный подход к покупателю.В большинстве случаев рекрутер на собеседовании задает вопросы, дублирующие анкету продавца-консультанта, но при этом ведется «работа с возражениями».
Чтобы подобрать продавца-консультанта, необходимо учитывать следующие критерии:
Возраст: с точки зрения психологии, оптимальным возрастом для ведения активной и, самое главное, продуктивной деятельности в сфере продаж является период от 18 до 30 лет;
семейное положение: предпочтительнее подбирать продавца-консультанта без семейных обязательств. Человеку, не обремененному детьми, узами брака, гораздо легче изменять при необходимости график работы, отправляться в продолжительные командировки, работать сверхурочно в предпраздничные дни, когда происходит пик продаж, и в других подобных случаях;
достаточный опыт в торговле: даже один год работы в этой сфере может заменить долгие годы приобретения теоретических знаний.
Чтобы рекрутеру избежать неловких ситуаций на собеседовании, необходимо подготовиться к некоторым возможным вопросам кандидатов. Как правило, соискателей интересует размер оклада и характер стимулирующих выплат. Поэтому следует заранее подготовить четкие и ясные ответы, открыто и подробно проинформировать претендента о минимальном, максимальном и среднем заработке, а также о статусе торговой фирмы на соответствующем рынке. Специалисты высокого профиля в сфере торговли непременно будут задавать подобные вопросы.
Типичной ошибкой рекрутеров является приукрашивание настоящих условий работы, сознательное искажение информации о заработной плате, режиме работы. В таком случае есть риск потери сотрудника в первый же месяц работы, как только человек вникнет во все нюансы, узнает истинные реалии данной должности. Рекрутеру вновь придется начать поиск продавца-консультанта , снова изучать анкеты, проводить собеседования, тратить время и силы. Будьте рациональны! Лучше с самого начала подобрать продавца-консультанта таким образом, чтобы реальные условия труда устраивали соискателя.
Зачастую продавцу-консультанту приходится иметь дело с ведением документации, а именно оформлять договора, выписывать чеки, накладные и прочее. Целесообразно включить этот пункт в перечень вопросов для обсуждения на собеседовании. Если соискатель не имеет опыта работы в данной сфере, его стоит ввести в курс дела, ознакомить со всеми возможными видами работ продавца-консультанта. Это даст вам дополнительный фильтр при отборе, поможет определить некомпетентных и неопытных кандидатов.
Возможна и другая ситуация, когда перспективный кандидат не владеет умением достойно позиционировать себя на собеседовании, но быстро реагирует на вспомогательные вопросы и успешно обыгрывает ситуацию неожиданным решением.
Кроме общих вопросов, типичных для собеседований в любой отрасли, на каждую конкретную позицию вам могут задать специфические вопросы. Rjob открывает цикл статей, которые помогут вам подготовиться к собеседованию более предметно. Иногда здесь будут фигурировать только вопросы, потому что ответы на них - индивидуальны для каждого кандидата. Но список вопросов даст вам представление о том, чего ждать на собеседовании. Примеры ответов тоже не стоит зазубривать, они даны лишь как толчок для ваших собственных решений.
Начнём с самых востребованных областей - ритейла и сферы обслуживания.
Насколько хорошо вы ладите с людьми?
Ответ «Я обожаю людей!» будет звучать неправдоподобно и некомпетентно. Расскажите, в чём это выражается и что заставляет вас быть уверенным в том, что вы коммуникабельны и дружелюбны в общении с людьми. Приведите примеры ситуаций, когда вы:
- мотивировали подчинённых или коллег на повышение производительности труда;
- рассмотрели различные точки зрения и достигли консенсуса;
- урегулировали конфликт с клиентом.
Если вы устраиваетесь в брендовый магазин, то можете сказать, что являетесь поклонником бренда уже много лет и не могли пропустить объявлении о вакансии здесь, потому что мечтаете стать его частью.
Расскажите о своём самом большом достижении.
Ваше достижение должно быть связано с той сферой, куда вы устраиваетесь. Здесь лучше всего рассказать о том, как вы справились с «трудным» клиентом, внедрили рационализаторскую идею на складе или увеличили продажи. Например:
- К нам в магазин зашли покупательницы - девушка школьного возраста с мамой. Девушка была слегка полноватой и искала платье для выпускного. Они никак не могли ни на чём остановиться и постоянно ругались. Мне удалось подобрать платье, которое удачно скрывало её полноту, и добавить к нему подходящие аксессуары. Уходили из магазина они обе очень довольные и сияющие.
Что вы будете делать, если ваш сменщик не выйдет на работу?
Разумеется, вы не покинете свой пост. - А если вам позарез нужно по своим делам? - То-то же. Главное здесь - показать себя ответственным человеком, понимающим, что ситуация, когда торговый зал остаётся без сотрудника, не допустима.
Примерные ответы:
Сначала я позвоню сменщику, чтобы выяснить, где он пропадает. Затем попрошу менеджера прислать мне кого-нибудь на помощь. И останусь на месте до тех пор, пока меня не сменят.
Если у меня неотложные дела, я попрошу кого-нибудь подменить меня, сообщу об этом менеджеру, сделаю дела и вернусь.
Как менеджер, я полностью отвечаю за работников своей смены. Если я не найду замену отсутствующему сотруднику, а займу его место сам.
Как долго вы собираетесь здесь работать?
Вопрос, конечно, скользкий. Планы меняются, жизнь идёт, и неизвестно, что вам взбредёт в голову завтра. Но постарайтесь быть максимально честны с потенциальным работодателем.
Я не планирую крупных перемен в ближайшее время. Мне хотелось бы закрепиться здесь надолго и стать основным костяком вашей команды.
Мой муж военный, и его могут перевести в другое место в ближайшие два-три года, но до тех пор мне бы хотелось работать на одном месте.
Я бы хотел оставаться здесь до тех пор, пока у меня будут возможности для профессионального и карьерного роста.
Кто был вашим лучшим руководителем и почему?
Работодатель хочет узнать, какой тип руководителя вам больше подходит и как строятся ваши Расскажите о том руководителе, который был вам скорее наставником и раскрыл вам множество профессиональных секретов.
Моим лучшим начальником была женщина, которая показала мне важность сопутствующих продаж. Она легко подбирала для каждого покупателя идеальные аксессуары без всякого давления. Я наблюдала за ней и постепенно оттачивала собственное мастерство продаж.
Мой лучший начальник был способен разглядеть в каждом своём сотруднике особый дар, который он раскрывал и использовал на полную мощность. Он научил меня смотреть на людей индивидуально и понимать, что в каждом человеке есть что-то позитивное и полезное.
Мой лучший начальник был идеальным примером для всех своих подчинённых - всегда бодрый, свежий, неунывающий. У него всегда находились нужные слова для каждого клиента и для каждого сотрудника.
Какой график вам подходит?
Как вы представляете себе сферу обслуживания?
Сфера обслуживания - не просто продажа товара или услуги клиенту. Необходимо, чтобы клиент остался доволен обслуживанием.
Сфера обслуживания - это улыбки, доброжелательность и помощь.
Сфера обслуживания - это полное удовлетворение той нужды клиента, за которой он пришел в магазин или в сервис.
Дайте примеры хорошего обслуживания из своего профессионального опыта или опыта в качестве потребителя.
Основные признаки качественного сервиса:
- Осведомлённость о товаре
- Приветствие, улыбка, ненавязчивое предложение помощи
- Быстрое реагирование
- Разрешение проблем и ответы на вопросы
Почему покупатели делают покупки в нашем магазине?
Клиент жалуется, что вкус у кофе ужасный. Что вы будете делать?
Важный навык в сфере обслуживания - способность улаживать конфликты с клиентами.
Я бы предложил заварить ему свежий кофе.
Я бы попробовал тот сорт кофе, что он заказал, и если с ним всё в порядке на мой вкус, я бы предложил клиенту заварить другой сорт - возможно, ему просто не нравится такой вкус.
Клиент уехал с заправки, не заплатив за бензин. Как вы поступите в такой ситуации?
Возможно, кто-то из сотрудников запомнил номер машины, или его можно увидеть на камерах. Тогда можно найти владельца и напомнить ему. Может, он просто забыл, и он честно вернётся, чтобы заплатить.
Если это постоянный клиент, то в следующий раз я или мои коллеги напомнят ему об этом.
Ваш коллега был груб с покупателем. Как вы на это отреагируете?
Если это мой близкий друг, мы поговорим и я объясню, что такое отношение к покупателям сказывается не только на его показателях, но и на продажах магазина в целом. Если мы едва знакомы, то в случае повторного инцидента я сообщу об этом менеджеру. Мне бы не хотелось прослыть «стукачом», но репутация магазина дороже.
Я постараюсь в его присутствии показать ему пример того, как стоит общаться с покупателем.
Может быть, у него какие-то временные неприятности, и это не свойственное ему поведение. Тогда я попробую выяснить, в чём проблема, и предложить помощь.
Аппарат для считывания банковских карт сломался. Что вы скажете покупателю?
Иногда это зависит от политики магазина для таких случаев. Кто-то записывает информацию с карты, чтобы провести операцию позже. Кто-то просит расплатиться наличными. Кто-то предлагает отложить товар и вернуться за ним через некоторое время.
Покупатель хочет оплатить товар стоимостью 100 рублей монетами по 1-2 рубля. Вы примете такой платёж?
Если нет особых указаний на этот счёт, я приму платёж - деньги есть деньги, а иначе я могу потерять покупателя.
Иногда мелочь бывает крайне необходима, не вижу причин не принимать такой платёж.
Покупатель хочет вернуть товар, у которого вскрыта упаковка и отсутствует часть содержимого. Что вы сделаете?
Это деликатная ситуация, которая может стоить вам лояльности клиента. Вы не знаете - достался ли товар в таком виде покупателю или это он сам постарался. Кроме того, на этот счёт у компании тоже существует соответствующий регламент. Поэтому прежде всего в ответе ссылайтесь на политику компании, которую вы пока не знаете. В большинстве случаев придётся руководствоваться «презумпцией невиновности» покупателя, и вы примете испорченный товар обратно, заменив его другим.
Что важнее - качественный продукт или качественное обслуживание?
Оба важны равным образом. Никто не купит хороший продукт, если предлагать его абы как, потому что в соседнем магазине тоже самое продадут с улыбкой. Хороший сервис только повысит качество продукта.
Покупатель недоволен обслуживанием и требует позвать менеджера. Как вы разберётесь с такой ситуацией?
Вы узнали, что ваш коллега раздаёт друзьям неучтённые остатки со склада. Что вы сделаете?
Также вам могут задать несколько математических задачек, потренируйтесь:
Покупка стоит 793 рубля. Покупатель даёт вам две купюры по 500 рублей. Сколько сдачи вы должны ему сдать?
Банка рыбных консервов стоит 119 рублей. Сегодня на них скидка 30%. Сколько сегодня стоит банка?
62 + 28 + 14 + 36 =
При использовании материалов сайта сайт указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!
