Официальная деловая встреча. Подготовка и проведение деловых встреч, приемов
Каждый день проводится большое количество деловых встреч и переговоров совершенно разных уровней. И не важно, что это: встреча глав мировых корпораций с целью заключить миллионную сделку или деловая беседа двух мелких предпринимателей о сотрудничестве – в любых переговорах важно уметь правильно их проводить, а не действовать наобум. Без тщательной подготовки к деловой встрече и правильной стратегии поведения во время неё вы вряд ли сможете достичь желаемого результата переговоров.
Проведение деловых встреч – дело довольно тонкое, и даже если вы только начинаете вести деловую активность, уже сейчас вам не помешает узнать некоторые нюансы организации деловых переговоров.
Как организовать деловую встречу
Во время деловой встречи соблюдайте несколько простых правил, и тогда вы: во-первых, будете чувствовать себя увереннее во время переговоров; во-вторых, предстанете в глазах своего собеседника (-ов) серьезной и продуманной личностью, с которой можно иметь дело; и в-третьих, повысите свои шансы на желаемый итог переговоров.
1. Четкие задачи
В процессе подготовки к переговорам необходимо составить конкретный список вопросов, которые нужно рассмотреть и задач, которые нужно решить. И во время самих переговоров не следует отклоняться от этого списка, иначе вы рискуете потерять главную нить разговора и, следовательно, не добиться поставленной цели. Чем больше основных вопросов, которые должны быть рассмотрены на переговорах, тем серьезнее должна быть подготовка к ним, так как необходимо выбрать оптимальное количество времени, которое затратится на рассмотрение каждого вопроса.
2. Минимум «воды»
Это правило касается не только деловых переговоров с партнерами, но и рабочих совещаний и любых деловых бесед по работе. Часто люди (особенно, если они находятся в приятельских отношениях вне работы), начинают углубляться в те темы, которые абсолютно не имеют отношения к цели переговоров. И по итогу получается, что встреча вроде бы состоялась, вроде бы о чем-то говорили, но в результате ни к чему не пришли. Поэтому старайтесь по максимуму отвлечься от разговоров на тему «как отметил день рождение» или «как поживает семья», а сконцентрироваться исключительно на рабочей теме. Все остальные разговоры – в свободное от работы время.
3. Только важные люди
Редко деловые переговоры проводятся двумя людьми с глазу на глаз. Это скорее частные случаи. В большинстве, на переговорах присутствует несколько людей с обеих сторон – советники, коллеги, партнеры, помощники. Брать с собой на переговоры нескольких людей, которые выскажут свое мнение, дадут совет и помогут принять правильное решение – это разумно, но не стоит переусердствовать с количеством помощников. Во-первых, большое количество людей в переговорной комнате может создать ощущение «толпы» и рассеять вашу концентрацию. Во-вторых, люди, которые не особо имеют отношение к рассматриваемой проблеме, если и будут говорить, то скорее всего это будет либо не по теме, либо просто не будет никого интересовать (вы же не будете прислушиваться к мнению дизайнера о том, как вывести предприятие из кризиса?). Поэтому берите с собой на переговоры только тех, кто действительно там нужен.
4. Пунктуальность и регламент
Привычка опаздывать – увы, проблема многих людей. И деловых в том числе. Ждать опоздавших – значит, задерживать начало переговоров. В ожидании время тратиться впустую. По-настоящему деловой человек просто обязан ценить своё время, поэтому либо «выдрессируйте» своих подчиненных так, чтобы они всегда приходили вовремя, либо просто начинайте без опоздавших. К слову, лучший способ навсегда пресечь привычку опаздывать у своих подчиненных – это подавать им собственный пример своевременного прихода на работу и на все рабочие мероприятия.
5. Слово каждому
Если вы приняли во внимание правило о присутствии только важных людей на переговорах (см. 3-й пункт), то значит, на деловой встрече вас интересует мнение каждого находящегося в стенах переговорной комнаты. Дайте им возможность это мнение высказать. Во время вашей речи позвольте присутствующим комментировать и делать конструктивные замечания, однако, не превращайте всё в балаган. Когда итоговое решение уже более менее вырисовалось, еще раз переспросите каждого, что он думает о сложившейся ситуации. Подводя итоги, старайтесь учесть мнение всех участников переговоров.
6. Сдержанность
Умение держать себя на деловой встрече – необходимое качество каждого человека. Не стоит проявлять излишний восторг в отношении каждого выгодного для вас решения. Не стоит раздражаться и психовать, если что-то пошло не так, как вы хотели. Вы можете проявлять своё удовлетворение или свое недовольство, но делайте это сдержанно и с достоинством. Также, на любые «выпады» со стороны оппонентов отвечайте спокойно и уверенно.
7. Презентации
Для любой деловой встречи уместно составить небольшую презентацию, в которой вы опишите краткие положения и цели встречи. Это будет полезно и вашей стороне, и стороне собеседника: вы не упустите и не забудете ни одной важной детали, а собеседнику будет легко воспринять информацию, если она будет представлена в наглядной форме.
8. Вывод
В конце встречи нужно обязательно сделать вывод, включающий в себя вопросы, которые были рассмотрены, и решения, которые были приняты по этим вопросам. Если определенные вопросы по каким-либо причинам не были затронуты (отсутствовали ответственные за них люди, не хватило времени, не было нужной информации и т.д.), то обязательно нужно перенести рассмотрение этих вопросов на определенный день и время, и оповестить об этом всех участников.
1. На рабочие переговоры стоит приходить в соответствующей деловой одежде. В некоторых современных компаниях уместен свободный стиль одежды в обычные рабочие дни (особенно для тех работников, которые не имеют прямого контакта с клиентами и партнерами), однако, если вы являетесь участником деловой встречи, проявите уважение к своим собеседникам и оденьтесь подобающе.
2. Если тематика переговоров очень обширна, будет лучше разбить их на несколько этапов, в процессе каждого из которых вы будете рассматривать отдельный вопрос. В этом случае необходимо правильно расставить приоритеты, и выстроить последовательность этапов в наиболее оптимальном виде.
3. Не тратьте понапрасну свое время. Если вы видите, что встреча стремительно терпит поражение, то лучше закончите её, не доживаясь «официального» финала. Признаков того, что переговоры уже не увенчаются успехом, может быть много: собеседник перестал задавать вам вопросы и поддерживать разговорную активность, собеседник явно устал и не настроен на конструктивную беседу, собеседник начал язвить и так далее. В зависимости от важности тематики переговоров и сотрудничества именно с этим партнером, либо перенесите встречу, либо вовсе поставьте на ней жирную точку.
4. Если другая сторона начала задавать вам слишком много провокационных и каверзных вопросов, это значит только одно: они не до конца верят тому, что вы говорите. Возможно, вы выглядите неубедительно. Поэтому стоит изменить манеру общения или поработать над невербальным проявлениями тела и голоса.
1. Подготовка .
Эффективная встреча на 70-80% состоит именно из подготовки.
Формируя список приглашенных необходимо учитывать цель встречи. Не стоит звать людей с мыслью «на всякий случай». Во встрече должны участвовать только те люди, которые действительно могут что-то привнести. Часто, организатор, не зная кто именно понадобится из другого департамента (допустим, начинается у вас какой-то проект, и вы хотите на раннем этапе обсудить его с потенциальными участниками), приглашает на встречу половину коллектива. В итоге, половина из этой половины во встрече, по сути, не участвует. Если вы, как организатор, не знаете, кто именно понадобится на встрече, пригласите туда руководителя подразделения, а он уже, либо сам перешлет приглашение кому нужно, либо сам придет на встречу, и потом назначит нужного сотрудника.
Как мы знаем, встречи бывают разных форматов. Это может быть брэйншторминг, презентация и т.д. В приглашении на встречу обязательно должен быть указан формат, чтобы участники понимали, к чему им готовиться. Можно, например, написать: «Коллеги, давайте побрэйнштормим на такую-то тему».
Обязательно в приглашении должно быть написано, что будет обсуждаться. Приглашение на встречу, в котором есть только тема – это категорически плохо. Должен быть указан либо список вопросов к обсуждению, либо предыстория задачи или проекта и так далее. Здесь же необходимо указать, какие решения планируется принять в рамках встречи. Если у вас просто указано – давайте обсудим, такой-то проект… допустим, обсудили, а что дальше? Даже если вы напишете, что на встрече нужно будет определить дальнейшие шаги, это уже будет не плохо.
Продолжительность встречи заслуживает отдельного упоминания. На своих тренингах я часто задаю вопрос: «Как вы думаете, почему 99% встреч длятся час?». И только один раз я услышал правильный ответ. Всё крайне просто - любой почтовый клиент по умолчанию назначает встречу продолжительностью час. Очень редко кто-то корректирует это время, а зря. Таким образом вопрос, который можно обсудить за три минуты (пускай даже за 15 минут), растягивается на час. Тут сразу же срабатывает закон Паркинсона – мы работаем ровно столько, сколько времени отвели на работу.
Немаловажный момент, при отправке приглашения, проверять свободно ли это время у участников. В любом почтовом клиенте эта функция есть и прекрасно работает. Увы, иногда складывается ощущение, что не все о ней знают. Хуже даже то, что организатор отправляет человеку приглашение, на занятый интервал, и когда человек не приходит, к нему предъявляются претензии. Это неправильно.
И вот здесь мы переходим к еще одной важной части работы организатора. Именно организатор всегда должен отслеживать, кто встречу принял, а кто нет. Бывает, что самый важный участник встречи отклонил встречу и не пришел. Все собрались, и организатор начинает этого человека разыскивать по всему офису. А человек, ни о чем не подозревая, сидит на другой встрече. Далее происходит примерно такой диалог:
– Где ты?
– Я же отклонил встречу!
– А почему ты не предупредил?
– Ну, строго говоря, я предупредил. Мне нужно было тебе какое-то специальное уведомление прислать?
Потенциальный участник, конечно же, не должен никого специально уведомлять. Так что, ответственность за любую подобную ситуацию всегда ложится на плечи организатора. Будьте внимательнее!
2. Чего нужно избегать?
Отдельным блоком я вынес некоторые моменты, которых лучше избегать при назначении встречи. Это, конечно, не строгие правила, но, если будете им следовать, коллеги будут только благодарны.
Не нужно назначать встречу (если только это не сверхсрочный критичный вопрос) через час-два от текущего момента. Лично я стараюсь даже день в день не назначать встречи. Человек же уже пришел на работу, спланировал свой день, распределил, когда и что он будет делать, и тут я со своим приглашением.
Не очень правильно назначать встречи на обеденное время. Здесь, я думаю, не нужно что-либо комментировать. Еще, лично я стараюсь не назначать людям встречи на день зарплаты/аванса. Ведь мы прекрасно знаем, что каждый сотрудник в день зарплаты/аванса, образно, становится сотрудником бухгалтерии, и ему не до встреч в этот день. Ему же нужно всё оплатить, перевести кому-то, вернуть, занять и так далее.
И конечно же, хочу упомянуть про встречи по окончании рабочего дня. Даже если люди засиживаются на работе, назначенные встречи должны быть только в пределах рабочего дня.
3. Непосредственно встреча.
Начну с пунктуальности. Очень часто бывает такое: назначена встреча, допустим, на 15:00, и люди в это время только начинают вставать со своих мест и двигаться в сторону переговорной комнаты. В 15:00 все должны уже сидеть в переговорной, и встреча должна начаться. Многие придумывают всевозможные санкции. Штраф — 100 рублей за минуту опоздания и так далее, что весьма полезно и дисциплинирует.
Еще одна задача организатора – модерация встречи. Если на встрече что-то пошло не так, дискуссия зашла в другую сторону… организатор должен это контролировать и корректировать.
Важная часть встречи – протокол. Есть даже расхожее выражение: «нет протокола не было встречи». Протокол, по умолчанию, ведет человек, от которого пришло приглашение. Участники встречи имеют полное право вообще ничего не фиксировать. Все договоренности, задачи, сроки и так далее, должны быть зафиксированы организатором в протоколе. По итогам встречи этот протокол обязательно должен быть отправлен всем участниками, с просьбой подтвердить/прокомментировать в определенные сроки.
Завершить хочу моей любимой темой –окончание встречи. Она тесно перекликается с продолжительностью в час. Уверен, что у многих были встречи, когда основной вопрос обсудили за 10 минут, и далее участники начинают придумывать для себя новые вопросы к обсуждению. Поверьте, нет ничего зазорного в том, что вы обсудили вопрос быстро = эффективно. Не эффективно как раз высиживание запланированного часа. Поэтому, как только вы достигли нужных договоренностей, смело завершайте встречу и расходитесь.
Проводите только эффективные встречи .
Материал предоставил Андрей Бутов, бизнес-тренер, консультант.
По заказам тренинга или дополнительным вопросам о подготовке и проведения встреч пишите там на эл.
Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.
О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Ни на одно официальное мероприятие не допускается опоздание (время прибытия указывается в приглашении или иным способом). Не принимаются во внимание так называемые объективные обстоятельства - трудности с поиском дома, в котором находится лицо, принимающее с визитом, задержка из-за транспортных заторов, внезапная поломка автомобиля и т.д. Опоздание относят за счет неаккуратности визитера и всегда оставляет неприятный осадок. В этой связи рекомендуется заранее уточнить адрес (вплоть до предварительной поездки шофера к соответствующему дому, выехать на визит с учетом загруженности улиц города автотранспортом и т.д. Не является предосудительным приехать раньше на несколько минут, подождать вблизи дома, в котором будет происходить визит, и в точно назначенное время подъехать к подъезду. Рекомендуется соблюдать местные протокольные правила относительно формы одежды на визите. Иногда это может быть визитный костюм, в других случаях - обычный костюм, но темного цвета. Смешанный костюм недопустим. Обувь должна быть темной.
Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.
Важно правильно посадить гостя. Желательно иметь в специальной комнате для переговоров гостиный гарнитур. Главу иностранной делегации усаживают напротив главы делегации принимающей стороны. Нельзя сажать гостей к своему письменному столу, а также лицом к солнечной стороне. В крайнем случае необходимо опустить оконные занавески. Гость садится после того, как сел принимающий его. Во время визита подают кофе или чай, легкое угощение и вино - в зависимости от местной практики.
Протокольный визит длится, как правило, 10-15 минут, но может продолжаться дольше, если в этом заинтересованы обе стороны. При нанесении визита высокопоставленному лицу полезно заранее спросить у служебного персонала, каким временем располагает это лицо. Инициатива ухода с любого визита остается за гостем. Исключением являются визиты к главе государства, где аудиенция прекращается "принимающей стороной. В некоторых странах, особенно с монархическим строем, главе государства не принято задавать вопросов. Беседу ведет глава государства.
На межбанковских переговорах умение вести беседу -сложное искусство, которым обязан овладеть каждый работник, независимо от его должности или ранга. Овладение этим искусством - профессиональная обязанность банковских работников. На межбанковских переговорах, как правило, принимают участие лица, специально уполномоченные на ведение таких переговоров или руководящие работники этих учреждений. Деловые беседы ведутся в непринужденной манере, в форме диалога, без обращения к каким-либо справочным материалам, досье, запискам. Участники деловой беседы должны иметь большую эрудицию в сфере своей профессиональной детельности, а также в различных областях экономики, политики, науки, культуры, держать в памяти огромное количество конкретных фактов, связанных с предметом обсуждения на данных межбанковских переговорах. Желательно. чтобы участники таких переговоров помнили, что в соответствии с протокольной традицией почти каждая беседа после взаимных приветствий начинается с разговоров о событиях в культурной жизни, о новых книгах, кинофильмах, концертах, художественных выставках и т.д. Необходимо быть широко образованным, хорошо информированным собеседником, чтобы достойно представлять на деловых переговорах свой банк или фирму. Рекомендуется до начала переговоров подготовиться к возможной дискуссии для аргументированной защиты своей
позиции. В случае необходимости сделать официальное заявление. Последнее зачитывается строго по тексту, поскольку каждое слово в нем имеет принципиальное значение. В международной практике это считается обычным явлением и широко практикуется. Текст официального заявления далее передается собеседнику.
Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания своего собеседника. Непонятные моменты нужно обязательно попросить разъяснить дополнительно. Памятную записку или какой-либо другой документ, врученный во время деловой беседы, следует внимательно прочесть сразу после получения.
В официальной беседе необходимо постоянно поддерживать дух взаимной заинтересованности, поскольку каждый стремится выяснить у собеседники то, что ему еще неизвестно. Нельзя превращать беседу в викторину, когда один все время спрашивает, а другой только отвечает. В беседе обе стороны должны иметь возможность высказать все, что считают необходимым. Структура отношений между людьми имеет важное значение для достижения взаимопонимания. Известны следующие типы отношений: эквивалентное (когда существует полное совпадение позиций партнеров); транзитивное (когда сторона "А" разделяет позицию стороны "С" и сторона "С" и сторона "Б" также разделяет позицию стороны "С"); симметричное (когда лишь по основным вопросам существует общая точка зрения).
Наличие или отсутствие доверительных отношений между партнерами оказывает сильное влияние на процесс ведения деловых переговоров. Несомненно, что большое значение имеют и личные качества участников переговоров. В мировой практике учитываются пять наиболее общих моделей психологических взаимоотношений, которые способствуют или мешают переговорному процессу. Это -боязнь вступить в деловой контакт, сомнения (боязнь ошибки), негативное отношение, сочувствие, положительный настрой. Несомненно, в процессе общения имеют место все перечисленные психологические модели, но преобладает какая-либо одна.
Практика международных переговоров показывает, что в случае симметричных и эквивалентных отношений обсуждение вопросов проходит с максимальной эффективностью. В случае транзитивных отношений также возможно положительное решение обсуждаемых вопросов. Успешному ведению переговорного процесса способствует обоюдное стремление к достижению договоренности, хорошее знание партнера, доверие к нему. Любые переговоры - это человеческое общение, в ходе которого участники информируют друг друга о своей позиции, воздействие на партнера своим интеллектом и эмоционально-волевыми качествами.
Предварительная подготовка - обязательное условие успешного проведения переговоров по вопросам банковской политики и финансово-экономическим проблемам. В ходе такой подготовки необходимо выявить:
Уровень квалификации участников встречи;
Уровень знания иностранного языка участников встречи;
Сведения об их социальных, культурных, мировоззренческих, эмоциональных и возрастных особенностях.
Как правило, наиболее успешно переговоры проходят между людьми со сходными интересами. Беседа участников переговоров, имеющих приблизительно одинаковый уровень квалификации, характеризуется, как правило, наиболее адекватным обменом информации.
В случае необходимости участники переговоров по ходу беседы должны вступать в дискуссию и отстаивать свои интересы. Свидетельством недостаточной квалификации работника является поспешное заявление: "Я доложу об этом руководству банка (фирмы, предприятия)". Не следует спешить с подобным заявлением, поскольку проявив определенную выдержку, настойчивось и гибкость, можно достойно защитить интересы своего банка (фирмы). Однако нельзя исключить случаи, когда следует давать именно такой приведенный выше ответ.
Доброжелательное, вежливое отношение к людям, внимательность и общительность, способность завязать и поддерживать разговор, умение быть располагающим к себе -необходимые качества, которые помогут любому участнику переговоров в установлении дружеских и профессиональных -контактов.
В соответствии с международным этикетом деловые переговоры ведутся только в спокойном тоне, даже если тема обсуждения неприятна. Разговоры на повышенных тонах, личные оскорбления и выражения возмущения недопустимы. Одна ш функций протокола как раз и состоит в том, чтобы содействовать поддержанию нормальных отношений между участниками переговоров, устранять из дискуссии все, что не имеет прямого отношения к делу. Комплиментарная фраза: "Примите уверения в моем самом высоком к Вам уважении" имеет глубокий смысл и является неотъемлемой составной частью дипломатического протокола.
Проведение многосторонних переговоров или
международных конференций - наиболее сложное и
ответственное дело для отделов внешних связей и
протокольных служб различных банков или фирм. Такие
переговоры (конференции) проходят с большим количеством
участников и подготовительная работа требует затраты
больших усилий. Необходимо тщательно продумать и
организовать четкое выполнение программы
подготовительных действий:
Порядок встречи иностранцев;
Персональный состав встречающих с нашей стороны;
Участие представителей иностранных учреждений, аккредитованных в Российской Федерации;
Участие представителей прессы, телевидения и радио;
Преподнесение цветов;
Приветственные речи;
Размещение в гостинице;
Деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);
Приемы, завтраки, обеды и т.д.;
Поездки по стране;
Окончательные проводы.
Целью переговоров на подобных встречах и конференциях могут быть различные финансовые и экономические проблемы; заключение договоров, соглашений или контрактов; рассмотрение результатов их осуществления; обсуждение других проблем, представляющих взаимный интерес, и т.д. В одних случаях участники двусторонних или многосторонних переговоров рассматривают одну проблему во всех ее аспектах. В других случаях переговоры отличаются свой многоплановостью. Ключевой момент всей подготовительной работы к двусторонним или многосторонним переговорам - выработка руководящих принципов, определяющих деятельность (работу) делегации на переговорах. Одновременно с разработкой позиции по вопросам, рассматриваемым на встрече, формируется состав участников встречи. Состав и уровень участников межбанковских и других переговоров зависит от значимости, придаваемой этой встрече ее участниками. Как правило, на переговоры направляются представители примерно одинакового уровня,
За деятельность всех членов делегации и каждого из них в отдельности отвечает глава делегации. Поэтому глава делегации должен полностью владеть предметом переговоров, хорошо знать каждого сотрудника, его профессиональные и личные качества. Только при соблюдении таких условий глава делегации сможет успешно выполнять свои функции и обеспечить максимальную эффективность работы участников встречи. Правильный подбор вспомогатспьного персонала делегации также имеет большое значение. В состав такого персонала входят переводчики, стенографистки, водители, работники хозяйственных служб и др.
Для успешного ведения переговоров сотрудники-участники делегации должны иметь энциклопедический уровень образования, высокий профессионализм, ораторское искусство и тщательную подготовку именно к предстоящей встрече.. Очевидно, что общительный работник с широким
экономическим кругозором, способный быстро оценить суть любой проблемы, более подходит для ведения межбанковских переговоров, чем специалист узкого профиля. Знание правил процедуры, прецедентов, способов эффективного решения организационных вопросов, умение работать с документами, владение иностранными языками - все эти качества также. необходимы участнику деловой встречи. Для успешной работы важно знание иностранных языков, так каюто позволяет быстро завязывать деловые знакомства и успешно общаться с представителями иностранной прессы. Особую роль знание иностранных языков имеет на двусторонних и особенно многосторонних переговорах, конференциях, поскольку разработка документов ведется, как правило, на одном из иностранных языков, например, на английском. Владение предметом переговоров и иностранными языками позволяет найти наиболее точные и приемлемые формулировки для всех участников переговоров.
Предстоящие переговоры предусматривают
заблаговременную подготовку основополагающих
документов и. других рабочих материалов. Различают несколько категорий документов, обсуждаемых в ходе встречи.
Первая категория документов отражает позицию участника встречи по широкому кругу вопросов и содержит рекомендации относительно решения вопросов, рассматриваемых на предстоящих переговорах. Вторая категория - это проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые явятся основой для ведения переговоров. Третья категория документов - проекты резолюций или соглашений о намерениях.
Памятки являются полезным вспомогательным материалом для бесед по тематике встречи. Памятки используются в ходе консультаций, проводимых накануне встречи, и во время переговоров.
Составление досье по различным вопросам, намечаемых к рассмотрению на предстоящей встрече, является неотъемлемой частью подготовительной работы. На основе досье готовятся тексты выступлений, материалы для бесед с партнерами по переговорам, документы, справки и т.д.
Досье состоит из официальных справок и документов о партнере, вырезок из газет, журналов и других материалов, содержащих сведения об иностранном партнере. Эффективность работы в ходе переговоров в немалой степени определяется качеством подготовленных досье.
До начала переговоров очень важно заранее выяснить позиции участников и no-возможности разъяснить свою. Решение этой задачи осуществляется путем телексной или телефаксной переписки, в ходе двусторонних встреч и консультаций. Эта работа проводится на всех стадиях подготовки к переговорам. На начальной стадии акцент делается на выяснении позиций партнеров по переговорам. Накануне встречи, когда позиции определены, основное внимание уделяется аргументированному изложению своей позиции.
После достижения договоренности- о проведении встречи стороны определяют место встречи и продолжительность переговоров. Проведение переговоров целесообразно, когда стороны понимают, что решение проблемы возможно только совместными усилиями, и если стороны стремятся к урегулированию взаимных интересов.
Взаимопонимание, воля и партнерство необходимы для успешного ведения переговоров, но наиболее важным из этих трех моментов является воля. Без воли к достижению взаимопонимания договоренности не будет.
В зависимости от истинного отношения сторон к достижению результата переговоры делятся на три категории. Первая - когда одна из сторон заинтересована не допустить договоренности (или проявляет безразличие). Вторая - когда одна из сторон проявляет умеренный, но не достаточно сильный (или срочный) интерес к достижению результатов. Третья категория - когда обе стороны стремятся добиться положительных результатов. Если все участники относятся к переговорам, как к переговорам третьей категории, т.е. проявляют общий интерес к достижению договоренности.
возможен быстрый успех переговорного процесса. Такой же результат вероятен, когда одна часть участников переговоров относится к ним, как к переговорам третьей категории, а другая часть, как к переговорам второй категории. Успех маловероятен, если все участники рассматривают переговоры, как относящиеся ко второй категории. Практически невозможно достижение позитивных результатов, если кто-либо из участников относит переговоры к третьей категории.
Для успеха переговоров особенно важно, чтобы первоначально заявленные максимально высокие требования того или иного участника не отпугнули остальных. На первом этапе важно как можно более полно и глубоко узнать позиции участников переговоров. Если на этом этапе в результате обмена мнениями участники придут к выводу, что по основным вопросам их общие интересы превалируют над противоречиями, то появляются условия (перспективы) для продолжения переговоров. Задача второго этапа состоит в определении параметров будущего контракта, соглашения или договоренности. На этом этапе важно устранить разногласия по ключевым вопросам и добиться взаимоприемлемого для всех подхода к решению главной проблемы. На третьем, завершающем этапе, участники сосредотачивают внимание на выработке окончательных договоренностей по всему спектру вопросов будущего соглашения или контракта. На этой стадии переговоры ведутся особенно интенсивно и требуют активного участия специалистов и экспертов. При окончательной отработке статей контракта к работе привлекаются юристы.
В ходе самих переговоров могут возникать непредвиденные обстоятельства, которые потребуют дополнительных проработок статей контракта, а также определенной корректировки позиций. В таких случаях следует проявлять не только твердость, но и гибкость, готовность к взаимным уступкам и допустимым компромиссам. Разумеется, что искомый компромисс должен носить взаимоприемлемый и взаимовыгодный характер. Каждая сторона должна извлечь из компромисса
определенную пользу. Уступка, способствующая прогрессу переговоров, всегда оправдана. Жесткий прямолинейный подход, исключающий компромиссы, не позволяет добиться положительных результатов при проведении переговоров.
Успех переговоров возможен только при учете не только своих коренных интересов, но и интересов партнера. Именно на этой почве возникают доверие и взаимопонимание, столь необходимые для нахождения сбалансированного и согласованного решения любых сложных вопросов.
Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.
Для достижения успеха во время деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.
Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения собеседников (деловых партнеров) сводятся к следующему:
1) дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;
2) договориться по интересующему собеседников вопросу;
3) убедить собеседника (делового партнера) в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т. п.;
4) установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;
5) динамика любой деловой встречи проходит четыре фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат. Знание смысла этих фаз позволяет вам строить беседу или подстраиваться под собеседника так, что результатом встречи будет положительное для вас решение.
Первая фаза встречи – это контакт – те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель данной фазы общения – это создание условий для установления партнерских отношений.
Основная задача, которую вы должны решить в первой фазе это установление эмоционального контакта с вашим собеседником.
Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым. В России принято обращаться к партнерам по имени-отчеству, кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.
Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!» В начале деловой беседы рекомендуется завести короткий разговор на светские темы – о погоде, о последних культурных событиях, экономической ситуации. Такого рода вступительные фразы позволяют привыкнуть к манере говорить собеседника, настроиться на общую волну, достигнуть первого согласия (о погоде за окном мнения расходятся редко).
Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо уметь:
1) установить контакт с собеседником;
2) создать благоприятную атмосферу для беседы;
3) привлечь внимание партнера и пробудить у него интерес к вашей теме (проблеме или предложению).
Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры: если он прерывается – задайте вопрос, предложите чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка.
Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Если вы хотите, чтобы ваша беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:
1) проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
2) проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
3) возбуждения оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.
Вы должны установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник вам неприятен и вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, главное – добиться положительных результатов от самой встречи.
Вторая фаза – ориентация. Здесь в качестве основной цели является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Вам надо донести до собеседника необходимую информацию о ваших превосходных профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы вашего интереса и обращения к нему.
Эта фаза наиболее длительная, поэтому вашей задачей является поддержание контакта с собеседником. Например, нудное перечисление ваших успехов или клиентов может просто наскучить, и тогда будет потерян положительный эмоциональный контакт, что обычно приводит к отрицательным результатам.
Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована и вы будете к ней подготовлены, если вами будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере.
Определите несколько основных мыслей, которые вы хотите донести до другой стороны. Выберите время для презентации и количество информации, которое вы будете сообщать. Продумайте последовательность подачи информации, где сказать главное и как скрыть недостатки вашего решения.
Ваш успех на деловой встрече, помимо ваших профессиональных качеств, во многом зависит от вашего морального состояния, от уверенности в себе, и чем больше у вас будет информации, тем легче вам будет вести переговорный процесс.
Большое влияние на результат вашей деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы. Даже при самой положительной настроенности партнеров на общение, искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его. Важнейшей причиной этого часто является различие стилей и подходов ведения деловой беседы у партнеров и их составляющих, таких как:
1) склонность высказываться прямо или намекать;
2) наличие жестов, интонация, частота повторения и использование определенных компонентов речи: высота тона, тембр, скорость, громкость и т. п.;
3) умение и неумение задавать нужные вопросы или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;
4) комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки; отношение к обмену жалобами;
5) ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.
Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.
Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, односторонне пытающихся выиграть. Своей целью считает собственную победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».
Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.
Сторона, действующая на основе «Принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.
Выбор наилучшего для вас подхода зависит от следующих факторов:
1) от ваших целей. Если вы хотите сохранять отношения, поддерживать контакт продолжительное время, то предпочтителен «принципиальный подход». Если вам важно выиграть время и вы готовы пойти на уступки сейчас для того, чтобы «отыграть ситуацию» в дальнейшем, возможно следование «мягкому подходу»;
2) от того, на чьей стороне реальная сила. Например, если у вас нет реальной власти, реализация «жесткого подхода» очень затруднительна;
3) от умений и навыков сторон. «Принципиальный подход», являясь одним из самых эффективных, требует и наиболее развитых навыков общения.
Поэтому необходимо с особым вниманием отнестись к личностным качествам вашего собеседника, его позиции и целям, учитывать его потребности в предлагаемом вами решении.
Существует шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, то можно провести с ними деловую встречу просто в виде консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте поучать партнера. Ваше убеждение должно быть основано на уважении личных качеств собеседника.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Успешное проведение деловых встреч, бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание может свидетельствовать о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Подготовьте наглядный материал, продумайте форму его подачи.
Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения дальнейших переговоров.
В случае положительного течения беседы вторая фаза плавно переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Тут от вас потребуется активное общение с собеседником, т. к. начнется подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений.
Практически при каждой деловой встрече приходится обсуждать несогласия или возражения. И тот факт, что другая сторона вам возражает, доказывает ее заинтересованность, в противном случае она бы просто прекратила разговор. Ваша задача на данном этапе – понять, почему возражает собеседник, в чем вы не учли его интересы, про какие его потребности забыли в предложенном решении и как все это исправить и улучшить решение. Спросите, как другая сторона видит решение возникшего противоречия.
Заготовьте несколько вариантов решения «на выбор», и если возражения вызывают все подряд варианты, тогда придется вернуться к анализу целей другой стороны. Возражения заставляют нас искать нестандартные решения.
Если устранить несогласие в ходе деловой встречи не удается, возьмите тайм-аут, с тем чтобы продумать и поискать более подходящий вариант.
Самая последняя фаза – достижение согласованного решения. На этом этапе обычно согласовываются условия вашей новой встречи для уточнения второстепенных вопросов, обсуждения условий договора или контракта и т. п. Необходимо обговорить, как, когда и где будет происходить ваша следующая встреча.
Негативный исход деловой беседы при «ознакомительной» деловой встрече не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Встречу лучше всего завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось время обсудить наши предложения. Сожалею, что в ваши ближайшие планы не входит…, но если вам потребуется дополнительная информация…» В таком случае встреча или беседа, если даже и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.
Если это была встреча-презентация, то можно использовать следующие выражения: «Спасибо за предоставленную возможность обсудить с вами перспективы взаимовыгодного сотрудничества наших фирм», «Благодарим за возможность представить вам…», «Благодарю вас за данную мне возможность предложить вам…»
Ну и конечно же стандартно-универсальные фразы: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «мне было очень приятно побеседовать с вами», «спасибо, за время, которое вы мне уделили», «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь…», «Если вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время» и т. п.
Искусство делового общения
Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество! Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.
Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:
Общаемся лично;
Слушаем;
Задаем вопросы;
Пишем письма;
Составляем отчеты;
Общаемся по телефону.
ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ
Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:
Понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?
Может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:
Слова — что мы говорим;
Интонация — как мы говорим;
Жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:
Люди могут увидеть то, о чем идет речь;
Визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;
Жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:
Вы можете выдать свои истинные чувства;
Вы можете стать слишком уязвимым;
Человек может не понять употребляемых вами слов;
Не всем может понравиться ваша манера произносить слова.
Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.
Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.
Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.
Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.
Когда вы слушаете,
Делайте это с полным вниманием;
Не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;
Не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;
Глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;
Слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;
Разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;
При необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).
ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.
В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:
Открытыми;
Закрытыми;
Специальными.
Деловая встреча
В первые секунды деловой встречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку. Первым должен подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны участвовать в рукопожатии — не стоит делать половых различий, на деловой встрече все являются бизнес-партнерами.
На переговорах представить гостей должен хозяин встречи. При представлении считается вежливым назвать свое имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и прочтите вслух имя владельца.
Помните, ваша визитная карточка должна быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем любой культуры или страны. Самое важное в визитке — ваше имя, оно должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко должны быть указаны род ваших занятий и должность, это определит круг вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными, не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя шрифтами.
