Что означает термин «правильная работа с клиентами»? Чего они хотят и — самое главное — как им это предложить? Простой и эффективный план работы с клиентами
Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.
Индивидуальный подход
Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода - это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!
Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.
Комплексные услуги
Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.
Профессионализм и доверие
Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.
Личностный подход
Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.
Схемы работы с клиентами на каждом этапе
Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.
Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.
Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент -оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.
Как сделать клиента постоянным?
Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:
- быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
- ведение полного досье на клиента
- система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
- распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
- система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
- возможности email- и sms-рассылки
Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!
Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.
Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.
Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.
1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.
Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.
2. Держите клиента в известности.
Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.
Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.
3. Пройдите лишнюю милю.
Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.
4. Исправляйте свои ошибки.
Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.
Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.
5. Слушайте ваших клиентов.
Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.
Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.
6. Выполняйте свои обещания.
Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.
7. Не смущайте клиента жаргоном.
Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.
8. Будьте терпеливы.
Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.
9. Знайте все, что нужно знать.
Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.
10. Поставьте себя на место клиента.
Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.
Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.
Вконтакте
Бизнес многих компаний устроен так, что они редко отслеживают изменения поведения потребителей и модели потребления, медленно реагируют на них и не оценивают результаты работы по группам клиентов. Тем не менее такой рычаг управления доходами позволяет создать живую связь с покупателями, понимать причины их ухода и целенаправленно повышать объемы продаж. Как эффективно взаимодействовать с клиентами? Какие требования необходимо учитывать при построении успешной службы по работе с клиентами?
В течение пяти последних лет принципиально изменились вид и способ получения клиентами информации о новых продуктах и принятие ими решений о покупках. Потребители используют множество источников информации и коммуникационных каналов (магазины, контактные центры, Интернет и мобильные устройства). В такой ситуации с целью управления объемами продаж и их роста важно изучать и понимать потребности клиентов и повышать качество их обслуживания. А службы по работе с клиентами должны выстраивать с ними тесные взаимодействия. Тем более что современные информационные технологии позволяют получать большее количество данных о клиентах, чем раньше (см. «ЭЖ», 2012, № 26 и ). Сегодня недостаточно просто иметь такие данные, их необходимо анализировать и использовать аналитическую информацию для принятия обоснованных решений. Ведь для стратегических целей и результатов предприятия сегодня и в будущем удовлетворенные сервисом и вниманием клиенты — самый важный фактор. А на растущих и зрелых рынках именно обслуживание клиентов — важнейший стратегический отличительный признак компании. Однако на практике такой подход редко реализуется, поскольку предполагает принципиальные изменения всего предприятия, а не только службы по работе с клиентами и снижение затрат. Эффективная работа с клиентами должна стать приоритетом высшего руководства, а соответствующая служба наряду с оперативной деятельностью — принять на себя стратегическую ответственность. И при наличии механизма реализации таких подходов изменения возможны.
Работа с клиентами актуальна не только для российских компаний. Ведущие организации в мире, специализирующиеся на сервисе, раскрывают технологию и процессы обслуживания клиентов для своих сотрудников. Об этом говорят результаты некоторых международных исследований и опросов 1 .
Эксперты называют пять принципиальных требований, которые необходимо учитывать службам по работе с клиентами (рис. 1). Их можно рассматривать и как ключевые методы повышения качества обслуживания.
Эффективное обслуживание клиентов повышает продажи
Для эффективного обслуживания необходимо проводить регулярные диалоги с клиентами и из каждого контакта делать выводы. Подход к клиентам меняется. Если раньше в целях экономии служба клиентов пыталась как можно быстрее закончить телефонный разговор с одним клиентом, переключившись на другого, то сегодня важен аналитический контакт с клиентами. Современные требования таковы: развивать персонифицированные активные отношения с клиентами и выстраивать стратегии, способствующие их удовлетворенности и лояльности для достижения успеха предприятия.
Базовыми стратегиями гарантии долгосрочной доходности считаются:
- ориентация на клиента — удовлетворение его индивидуальных потребностей, их согласование со стадиями жизненного цикла и интеграция во все возможные точки взаимодействия с ним;
- инновации — правильные клиенты и правильные каналы с инновационными продуктами и сервисом;
- быстрота — реагировать на потребности клиентов в продукте, сервисе, информации и др. по возможности в короткое время;
- эффективность/рациональность — с помощью CRM подбирать правильных клиентов для соответствующих мероприятий по маркетингу, сбыту и сервису, сокращая при этом количество мероприятий и издержки на их проведение.
Составные компоненты таких стратегий основаны на клиентской аналитике и эффективной работе с клиентами:
- создание сегментов покупателей;
- качество данных;
- дифференциация уровня сервиса;
- аналитические CRM;
- мультиканальный менеджмент;
- менеджмент кампаний по продажам и др.
Эксперты советуют в целях экономической целесообразности разрабатывать конкретные мероприятия по реализации стратегии не для индивидуальных клиентов, а для их определенных сегментов. Поэтому центральным компонентом стратегии является образование сегментов покупателей — группировка клиентов по их потребностям и фазам жизненного цикла как базис для управления клиентской аналитикой (особенно мероприятиями по маркетингу, сбыту и сервису клиентов). При этом уровень сервиса по сегментам покупателей может быть различным.
А на насыщенных рынках большее значение имеет качество сервиса как отличительный стратегический признак. Поэтому здесь рекомендуется развивать стратегии целенаправленных продаж дополнительных и более дорогих товаров/услуг для целевых групп или сегментов покупателей (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Хотя по итогам исследования «Обслуживание клиентов будущего поколения» 2 только 20—30% организаций, специализирующихся на услугах с помощью подобных стратегий, достигают успеха. Тем не менее 52% опрошенных телекоммуникационных и 40% финансовых компаний эффективно используют контакты с клиентами для продаж дополнительных и более дорогих услуг (далее по тексту ссылки на результаты данного исследования).
Сегодня службы клиентов международных сервисных компаний занимаются активным поиском клиентов и их управлением. При этом каждый контакт используется и для оценки потенциала продаж дополнительных и более дорогих услуг, и для получения информации о клиенте, повышения его лояльности. Формирование на этой основе базы данных о клиентах и управление ими позволяет проводить индивидуальное обслуживание, что способствует окупаемости дорогих инвестиций в систему CRM.
71% опрошенных телекоммуникационных компаний полагает, что детальные данные о клиентах в следующие несколько лет будут иметь большое значение. Хорошая служба клиентов, по мнению одного из участников опроса, собирает и использует информацию о клиентах, их интересах и потребностях, рассчитывает ROI по группам клиентов. И чем больше информации о клиентах, тем выше могут быть продажи. А сложные расчеты и методы обработки данных помогают генерировать персональные предложения и использовать эту информацию для мероприятий по продажам дополнительных и дорогих услуг/товаров. Имеющиеся же данные (например, об уже приобретенных продуктах и услугах), по мнению другого участника опроса, позволяют сотрудникам по работе с клиентами удовлетворять специфические потребности клиентов и предлагать новые продукты и сервис. Имея описание новых продуктов и услуг, в 50% случаев сотрудники могут быстро сформировать индивидуальные предложения, реализация которых увеличивает результаты предприятия на 20—30%.
Инновации во взаимодействии с клиентами
Ведущие сервисные организации предоставляют своим клиентам множество коммуникационных каналов, комбинируя их и поддерживая баланс между личным и автоматизированным диалогом, они стремятся приспособиться к каналам коммуникации клиентов. Используя инструменты web.2 для контакта с целевой группой клиентов, они предлагают различные возможности самообслуживания и побуждают их к дальнейшему интерактивному диалогу. При этом все чаще инвестируют не в готовые автоматизированные решения, а в качественное улучшение сервиса клиентов.
Стать успешными некоторым организациям, специализирующимся на услугах, помогло принципиальное изменение концепции сервиса — обращать внимание только на изменения во взаимодействиях с покупателями. С этой целью у них создана служба «третье предложение», задача которой состоит в отслеживании инновационных подходов топ-менеджеров в других отраслях. А технологические инновации в службе по работе с клиентами используют не только для повышения производительности и снижения издержек персонала (рис. 2).
Интеграция контактов с клиентами
Для повышения ценности каждого взаимодействия с клиентом, каналы коммуникации связывают между собой. А полный портфель своих услуг компании реализуют по одним и тем же каналам для сбыта и контактов. Лучшие же организации интегрированно управляют всеми коммуникационными каналами, покрывая при этом расходы на сервис получаемыми доходами, предлагая клиенту непрерывный сервис.
Эксперты отмечают: задача службы по работе с клиентами состоит не только в решении их проблем, но и в увеличении стоимости предприятия и создании стратегических конкурентных преимуществ. С этой целью компании интегрируют контакты с клиентами на трех уровнях.
Формируют общую программу из различных продуктов/услуг и предлагают ее клиентам с единым сервисом для всего портфеля услуг, ориентируясь при этом на требования различных целевых групп клиентов. Преимущество такого подхода — высокая удовлетворенность клиентов, больше возможностей для продаж дополнительных и более дорогих услуг и низкие издержки за счет синергетического эффекта.
Интегрируют сбыт и сервис. К этому побуждает необходимость удовлетворять потребности целевых групп клиентов и оптимально использовать каждый контакт, независимо от того, идет ли речь о покупке, контактном центре или вебсайте.
Объединяют каналы коммуникации. Первый контакт с клиентом начинается, как правило, на веб-сайте и ведет к онлайн-покупке. Затем разрабатываются стратегии обслуживания, использующие несколько каналов. Это позволяет приспособить портфель сервисов к целевым группам и каналам коммуникации, разработать механизмы управления и стимулы для покупок. А иногда для эффективного использования одного из каналов либо для стимулирования других возможных контактов различные каналы комбинируют.
Многие предприятия разработали даже единые методы и стандарты для всех контактов и каналов интерактивного взаимодействия с клиентами для гарантированного предоставления одинакового сервиса при обслуживании и покупке. И как показало исследование, 60% опрошенных предприятий убеждены в важности такого подхода в будущем.
Клиент — центр компании
Данный подход предполагает серьезные изменения в компании и использование всех ее ресурсов и потенциала — данных о клиентах и обратной связи с ними. Назначение эффективного руководителя службы клиентов (или лучше сервис-офиса), обладающего стратегическими способностями и работающего в тесном контакте с маркетингом, сбытом и технологическим отделом. Причем у него должны быть ресурсы для координации и обмена информации.
Такие руководители развивают четкую перспективу будущего и разрабатывают охватывающую все подразделения программу оптимизации существующих процессов работы с клиентами. В ходе реализации данной программы процессы обслуживания клиентов раскрывают, делают их понятными и прозрачными и используют при постановке стратегической цели. Движущим фактором и координатором выступает сервис-офис. Взаимодействие же подразделений сбыта и сервиса помогает устранить непродуктивное соперничество между ними. И успех работы с клиентами в конечном итоге зависит от эффективной работы и авторитета сервис-офиса внутри компании.
Исследование показывает, что такой подход реализован в 33% всех опрошенных компаний. Есть и другое мнение, например, 25% телекоммуникационных компаний полагают, что служба клиентов должна работать самостоятельно. Но все же большинство — остальные 75% — за сотрудничество сбыта, маркетинга и службы по работе с клиентами по стратегическим соображениям. Эти организаций считают необходимым интегрировать работу с клиентами в более широкие функциональные сферы и наладить прямое взаимодействие между сервисом, сбытом, маркетингом и технологическим отделом. Поскольку регулярная совместная работа порождает «фабрику продуктов», в которой сотрудники разных подразделений совместно участвуют в развитии новых продуктов и сервисов.
По результатам опроса эксперты выделяют пять основных областей дальнейшего развития службы по работе с клиентами (рис. 3).
Оптимизация процессов обслуживания
Согласно исследованию во многих компаниях службы по работе с клиентами все еще борются с плохим сервисом и неэффективными процессами, что мешает им выйти за традиционные рамки службы по работе с клиентами. Почти 2/3 опрошенных компаний оптимизируют процессы и повышают квалификацию сотрудников.
Развиваться в этом направлении, по мнению экспертов, нужно последовательно. Вначале использовать правильные инструменты и процессы. Затем повышать эффективность процессов с целью оптимизации организационной структуры и структуры персонала. И не забывать о важнейшей предпосылке эффективных процессов и качественного сервиса — мотивации персонала.
Конечно же многие компании понимают, что надежная и эффективная служба клиентов — основа нового подхода к организации работы службы сервиса, однако на практике лишь отдельные предприятия подходят к ней инновационно и инвестируют в будущее. В большинстве же компаний по-прежнему текущие проблемы повышения производительности и снижения издержек отвлекают от важных средне- и долгосрочных целей.
В заключение назовем основные признаки современной и эффективной службы по работе с клиентами:
- умелое сочетание краткосрочных и долгосрочных инвестиций и мероприятий;
- определение места службы в цепочке создания стоимости предприятия;
- служба — не только инструмент решения проблем клиентов, но и прежде всего фактор создания стоимости и стратегический отличительный признак предприятия.
И самая большая задача состоит в реализации изменений и одновременном сохранении текущей деятельности, ибо только так возможно достичь реального прироста стоимости предприятия.
Оценивать же сервис нужно не только затратами на него, но и доходами и удовлетворенностью клиентов. Согласно исследованию около 85% респондентов разработали показатели оценки удовлетворенности клиентов. В качестве важнейшего показателя оценки результатов компании с точки зрения обслуживания клиентов можно использовать суммы покрытия по клиентам или их сегментам (поэтапное покрытие затрат на обслуживание клиентов). Они помогут количественно оценить результативность тех или иных мероприятий, эффективность взаимодействия с клиентами в целом и, главное, понять, куда конкретно направить свои усилия.
1 «Обслуживание клиентов будущего поколения», «Потенциал оптимизации в управлении клиентами» (международные консалтинговые компании Booz & Company и TellSell Consulting), опрос консалтинговой компании Keylens Management.
2 В ходе исследования проведено 30 интервью с сотрудниками служб по работе с клиентами (в том числе с руководителями этих служб и CEO) и 50 топ-менеджерами из стран Европы и Ближнего Востока.
к сведению
Согласно одному из актуальных опросов, каждое второе предприятие регулярно собирает мнения своих клиентов. 42% применяют такой анализ в своих стратегических направлениях. 54% заявляют, что не имеют четкой стратегии маркетинга, сбыта и сервиса клиентов. И только на 1/3 предприятий у топ-менеджмента внимание на клиенте зафиксировано письменно. Эксперты считают, что предприятия должны организационно оформить внимание к клиенту, разрабатывать для управленцев показатели о работе с клиентами и соответственно действовать.
В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данной компании.
Как работать с клиентами, чтобы сформировать у них положительное мнение о вашей фирме, и чтобы им хотелось иметь дело именно с вами? Здесь даны основные рекомендации, которые помогут наладить эффективное обслуживание клиентов.
1. Старайтесь быть дружелюбными . На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентом. А кто сказал, что работать с людьми легко?!
Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Однако вся трудность заключается в том, что заставить работника быть приветливым и дружелюбным невозможно – все дело в его личном отношении к клиентам. Если вы считаете, что у вас нет времени на выстраивание отношений, то в продажах вам долго не продержаться.
И наоборот – если у вас с клиентом возникают дружеские взаимоотношения, то даже самый сильный конкурент не сможет увести его у вас.
2. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш . Во многих организациях с клиентом здоровается только тот продавец, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы.
Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиентами (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
3. Благодарите клиента за заказ (покупку) . Торговый персонал часто даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали нас». Продавцы ведут себя так (и у них такие лица), будто покупатель обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой фирме просто не понимают, что ее благополучие целиком зависит от количества клиентов.
Что мешает продавцу произнести благодарственные слова? – Только собственное нежелание. А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.
Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему.
4. Благодарите клиента за звонок . Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.
5. Не прячьтесь от жалоб клиента
. Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:
а) клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
б) выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.
6. Не используйте выражения «Я вам обещаю» и «Даю вам слово» . Дело в том, что в продажах нам приходится зависеть от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов… И ни в чем нельзя быть уверенным на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.
Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, дав однажды свое слово клиенту, вы ставите под удар свою репутацию.
Заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:
«Обычно мы укладываемся в … срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую».
«Я лично прослежу, чтобы все шло по плану».
«Я сделаю все, что в моих силах, чтобы обеспечить…».
7. Не заставляйте клиента ждать
. Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, вы должны:
а) моментально отзванивать клиентам;
б) отвечать на запросы клиентов по e-mail + факсу; отвечать по электронной почте нужно так же быстро, как и на телефонные звонки.
8. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами . Какую картину можно наблюдать довольно часто? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же отключает свой телефон и пропадает, попросив коллег его «отмазать» перед клиентом.
А делать нужно все наоборот: как только вы узнали о вынужденной задержке, позвоните клиенту сами и проинформируйте его об этом. Для этого есть веская причина: продавец в глазах клиента всегда крайний. Не бойтесь, что он выкажет вам свое недовольство. Да, он скажет все, что думает по этому поводу, но пусть он это скажет вам, а не своим знакомым. Кроме того, этот звонок покажет, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, а клиент сможет вовремя изменить свои планы.
9. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен . Клиенты бывают разные – более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его заказ маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам для вас неважен.
Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда он станет «большим», то не указывайте ему на его сегодняшний размер заказа. Вы можете заметить ему, что скидки, которые он просит у вас, начинаются такой-то суммы заказа. Но нельзя говорить следующее:
«Вот когда вы сможете закупать такие объемы, как фирма-гигант, тогда мы сможем предложить вам…»
«Вы так мало заказываете, что мы и так на вас ничего не зарабатываем».
«Выполнение вашего заказа задерживается, так как мы должны выполнить работу для нашего очень крупного клиента».
Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.
М. Завадский
«Мастерство продажи»
Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.
Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов - это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.
Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.
Типы менеджеров
В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:
- Менеджер-меланхолик . Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
- Эрудированный менеджер . Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
- Исполнительный менеджер . Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.
Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.
К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.
Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер - играть на эмоциях или психологических факторах клиента - это его задачи.
Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.
Навыки и качества
К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.
В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.
Но стандартно требуются знания:
- теории менеджмента и основ маркетинга;
- основы администрирования;
- деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
- , договоров и различных документов;
- умение разрабатывать и вести презентации;
- регламента работы фирмы;
- основы действующего законодательства;
- основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
- основы современных связей и коммуникаций.
Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:
- работоспособность и стрессоустойчивость;
- неконфликтность;
- умение вести переговоры по телефону;
- обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
- хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
- способность работать в команде придерживаясь регламента компании.
А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.
Обязанности
Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.
Существующие и новые клиенты
В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.
Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и , расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.
Ассортимент товара
Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и . Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).
Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.
Анализ рынка
Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.
Изучение конкурентов
Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.
Тем не менее, менеджер - это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.
Поддержка связей
В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.
Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании . В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.
Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший ).
