≡× МЕНЮ

• Публикации
• Вторые блюда
• Отзывы Покупателей
• Финансы и бизнес
• Мода и стиль

Правила приветствия в деловой сфере. Представления и титулирование; виды титулов. Представление в различных ситуациях по этикету

Актуальность данной темы заключается в том, что деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

В светском этикете принято держаться правила, собственно человек начинает присутствовать для вас только с той минуты, как вам его предположили. До данного вы не имеет право с ним беседовать, приветствовать его и т. д. В различие от светского в деловом этикете некоторое количество другие правила., к примеру, допускается самопредставление.

Представление в деловой жизни считается весомым составляющим вежливости. При помощи его возможно установить нужные и нужные взаимосвязи. Сообразно деловому этикету предположить кого-то - означает назвать его фамилия, фамилию, должность, организацию, в коей он действует.

По жестким правилам делового этикета знакомство обязано происходить при содействии третьего лица, знающего двух знакомящихся. Данный человек выступает гарантом для двух сторон, гарантом порядочности представляемых друг дружке людей. Хотя в сегодняшнем деловом мире роль гаранта имеет возможность сделать организация, в коей трудятся (или же встретились на деловом событии) работники.

1.Этика приветствий и представлений

Этика (этикет) приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте!» или более теплыми словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00), «Добрый вечер!» (после 18.00).

Первичное правило приветствия состоит в том, что демонстрируется естественность без какой-либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность и доброжелательность. Ни в коей мере на характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт.

В целом в деловом этикете сохраняются общие правила вежливости, однако деловая среда вносит свои поправки: пол и возраст, как критерии того, кто кого первым должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус. Например, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, а еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку и говорит о культуре приветствующего.

Приветствовать людей следует тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляд, рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки женщине. Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не следует.

Кто кого должен приветствовать первым:

Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

Проходящий первым приветствует стоящего.

Из двух пешеходов первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

Если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются с ее спутником.

Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.

На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

Входящий приветствует находящихся в помещении.

Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то, согласно этикету, сначала здоровается первая.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. В таких ситуациях нужно следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

Существуют более сложные этикетные ситуации:

1. Если вы заметили знакомого вдалеке и если заметили вас, следует поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклоном. Не следует кричать во весь голос.

2. Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократится до нескольких шагов.

3. Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.

4. Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.

5. Если вы заходите в комнату, где находится много людей. Не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»

6. Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

7. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

8. Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Также женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

2.Рукопожатие

Приветствия обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие – традиционный жест-приветствие. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия – показать, что в ней нет оружия. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Западно-европейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.

Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:

Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.

Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.

Женщины не протягивают руку людям намного старше себя или выше по служебному положению.

Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.

Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.

Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.

Рукопожатие очень информативно. Существуют различные виды рукопожатий, каждое из которых несет в себе определенный смысл.

Таблица 1.Виды рукопожатий

Описание рукопожатия	Значение рукопожатия
Короткое вялое рукопожатие сухих рук	Свидетельствует о безразличии.
Длительное рукопожатие и влажные руки	Свидетельствует о сильном волнении
Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом	Демонстрирует дружелюбие
Задерживание руки партнера в своей	Может вызвать чувство раздражения
Рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой ладонью вниз	Властное рукопожатие. Свидетельствует о том, что человек хочет главенствовать в процессе общения с партнером.
Рука протянута ладонью вверх	Покорное рукопожатие. Бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку.
Рукопожатие, при котором руки партнеров оказываются в одинаковом положении	Обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой несогнутой рукой	Является признаком неуважения. Его назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиками пальцев: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы
Пожатие с применением обоих рук, «перчатка»	Инициатор честен, и ему можно доверять. Применяется только в отношении хорошо знакомых людей.
При пожатии левая рука кладется на правую руку партнера	Служит для выражения искренности и глубины чувств. Степень глубины зависит от того, на какое место кладется рука (на запястье, на локоть, на предплечье, на плечо). Чем выше рука, тем большие чувства это означает.

Каждый раз, протягивая руку для рукопожатия или пожимая протянутую вам руку, следует помнить, о том, что хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно также передает отношение людей друг к другу.

Что касается представления, то здесь в основе также лежат правила этикета светского. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами. Представляют:

Мужчину – женщине;

Младшего по возрасту – старшему по возрасту;

Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

Одного сотрудника – группе сотрудников.

Представление лучше всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам…» или «Разрешите познакомить вас…». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.

В целом правила приветствия, представления и рукопожатия можно представить следующим образом (таблица 2)

Таблица 2.Правила приветствия, представления и рукопожатия в различных ситуациях

Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при
	приветствии	рукопожатии	представлении
старший по возрасту младший по возрасту
старший по должности младший по должности
проходящий мимо группы стоящий в группе
входящий в комнату находящийся в комнате
обгоняющий идущего
руководитель делегации, входящей в комнату руководитель делегации, находящейся в комнате
Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации

В любой ситуации следует помнить, что знакомство, представление задают тон всему дальнейшему деловому общению, создают впечатление о человеке, уровне его культуры и воспитания. Поэтому не следует пренебрегать существующими в обществе правилами, а также всегда следует оставаться корректным, доброжелательным и воспитанным.

Заключение

По жестким правилам делового этикета знакомство обязано происходить при содействии третьего лица, знающего двух знакомящихся. Данный человек выступает гарантом для двух сторон, гарантом порядочности представляемых друг дружке людей. Хотя в сегодняшнем деловом мире роль гаранта имеет возможность сделать организация, в коей трудятся (или же встретились на деловом событии) работники. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться непосредственно и опосредованно, когда людей знакомит кто-то третий. Деловые люди при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время.

Список литературы

1. Кузин, Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 4-е изд. – М.: «Ось – 89», 2000.

2. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений - Москва: Финансы и статистика, 2004

3. Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – С285 – (Высшее образование).

4. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. – М.: «Экономическая литература», 2002.

5. Зарайченко, В.Е. Этикет государственного служащего: Учебное пособие для студентов вузов и колледжей / Предисловие В.Г. Игнатова. 2-е изд., перераб. – М.:ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д; издательский центр «МарТ», 2006.

6. Черноскутов В.Е., Парфенова И.Ю., Ступак И.М. Этика деловых отношений: Учеб. пособие / В.Е. Черноскутов, И.Ю. Парфенова, И.М. Ступак.- Новосибирск: СибАГС, 2006.

Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:

В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации,

имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия.

Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена таблица 4.

Таблица 4 - ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например: вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».

Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.

Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее

уважение к содержавшимся в них особо важным положениям;

Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов;

Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол – это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.

Где и кто должен встречать посетителя

Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него.

Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Твитнуть

Все темы данного раздела:

Деловая этика (этика деловых отношений): современные подходы
Профессиональная роль любого предпринимателя, сотрудника организации неотъемлемо связана с выполнением ими этических норм, правил поведения и взаимоотношений со своим внешним окруже

Отличительные особенности этики деловых отношений как профессиональной этики
Деловая деятельность сопровождается решением множества этических по своему характеру вопросов, которые не рассматриваются и не могут быть решены средствами универсальной этики.

Назначение деловой этики и ее структура
Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов – запрещается

Социальные функции профессиональной этики
Поскольку деловая этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на основе тех ситуаций, в которых могут оказаться люди в процессе выполнения этих задач, то

Этические принципы деловых отношений
В дополнение к тому, к чему стремятся все люди, человек, действуя в рабочей среде, берет на себя бремя дополнительной этической ответственности. Например, профессиональные ассоциаци

Деловая этика и индивидуальная нравственность делового человека
Cлова «этика», «мораль», «нравственность» часто употребляются как синонимы, и этому способствует перевод слов «этос» и «моралис» с греческого и латинского как «обычай», «уклад», «порядок», «нрав».

Правовой аспект межличностных отношений
Социальное развитие человека влечет за собой развитие правового сознания как совокупности представлений о его правах и обязанностях в различных сферах его жизни. Очевидно, что эталоном формирования

Экономический аспект межличностных отношений
Одним из способов самовыражения человека является работа, сотрудничество. Появление денег в качестве предмета взаимодействия людей определяет уровни и формы их общения, занимая очень часто централь

Этический аспект межличностных отношений
Одним из аспектов межличностных отношений является этический аспект. Он представлен в опыте человека образом жизни, системой ценностей, ориентирами, нормами поведения, а также феноменами уважения с

Эмоциональный аспект межличностных отношений
Эмоциональный аспект межличностных отношений состоит из комплекса переживаний, сопровождающих построение контактов. Каждый человек имеет потребность в установлении близких отношений, Однак

Гендерный аспект межличностных отношений
Гендерный аспект межличностных отношений в основном предполагает анализ отношений между представителями разного пола. Все многообразие содержательных характеристик межполовых отношений можно свести

Деловая этика и конфликт интересов
Мир деловых отношений состоит из противоречий. Существует различные интерпретации определений такого явления, как Конфликт Интересов. Вот некоторые из них: 1. Конфликт Ин

Этика и управленческие решения в условия конфликта интересов
Идеальных управленческих решений, абсолютно приемлемых для всех заинтересованных сторон, практически не существует. Овладение же стандартными приемами позволяет менеджеру объяснить

Сущность социальной ответственности и этики современной организации
В практике сложилась точка зрения на то, как должна вести себя организация, чтобы считаться социально ответственной. Организация социально ответственна, когда получает прибыль, не наруша

Взаимодействие этических норм различного рода в процессе регулирования трудовых отношений
Так как этические нормы являются неписанными правилами, вопрос о правильности какого-либо поступка зачастую вызывает непримиримые разногласия. Так называемая этическая дилемма

Страх наказания
Это один из наиболее простых и древних мотивов, который нацелен на удовлетворение потребности в безопасности. Он распространен в кодексах универсальной этики, составляющих суть или являющихся элеме

Групповая принадлежность: профессиональная и корпоративная
Для человека значимой часто является принадлежность к какому-либо сообществу (профессиональному, социальному). Соблюдение профессиональных заповедей подчеркивает внутреннюю принадлежность к сообщес

Проблема контроля качества деловой этики в организации
Вернемся к рассмотрению проблем контроля этического поведения организации. Для успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде,

Критические сферы этического регулирования в организации
К критическим сферам этического регулирования принято относить варианты поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами: взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику ча

Методы повышения этического уровня организаций
Организации используют разные методы и меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. Безусловно, для каждой организации

Сущность и проблемы управленческой этики
В последнее время особое внимание уделяется управленческой этике. Управленческая этика– это цепь постоянно принимаемых, нравствен­но обосн

Профессиональная этика руководителя
Механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственност

Инструментарий, которым должен владеть руководитель в различных направлениях этики делового общения
С целью повышения уровня этичности руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводят следующие мероприятия: разрабатываются этические кодексы и карты эти

Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем
Подавляющее большинство сотрудников любой организации в той или иной степени считают своего руководителя "трудным" во всех проявлениях его специфической должностной роли.

Взаимосвязь правил взаимоотношений с «трудным» руководителем и других этических норм
Определенную степень вины за возникновение подобной ситуации можно возложить на коллектив подразделения, возглавляемого руководителем. Нередки случаи, когда подчиненные не осознают в полной мере фа

Техника личной работы при взаимодействии с «трудным» руководителем
«Трудный» руководитель - это мощный источник «антимотивации». Тем не менее имеются определенные модели поведения подчиненных сотрудников, способствующие смягчению этой сложной пробл

Этика решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций
Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми не только в социальной сфере, но и в бизнесе, зависит социальная комфортность и результативност

Лекция 4 Общение как инструмент этики деловых отношений
4.1 Общение как социально-психологическая проблема Проблема общения традиционно находится в центре внимания отечественных социальных психологов в связи с ее значимостью во всех сфе

Коммуникативность как фактор эффективности общения
Любое общение, в том числе и деловое - это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio - сообще

Барьер восприятия.
Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное

Семантический барьер.
Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии. Семантика - наука, изучающая спос

Невербальные барьеры.
Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникац

Плохое слушание (неумение слушать).
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать

Межнациональные различия невербального общения
Невербальный язык может многое рассказать о внутреннем состоянии даже незнакомого человека, не говоря о деловых партнерах, постоянных собеседниках и коллегах. Так, вы дотронулись до руки собеседник

Основные составляющие манипулятивного воздействия
К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести: манипуляция - это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);

Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать.
В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации; анализ механизмов манипулятивного воздействия. Отслеживание изме

Механизм нейтрализации манипуляций в общении
Механизм нейтрализации манипуляций в общении содержит несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие: открытое объявление о недопустимости испол

Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений в процессе общения. Искусство комплиментов в деловом общении
Приемы, стимулирующие общение, используются для снятия «барьеров в общении», т. е. формирования у собеседников благоприятное впечатление о партнере, доверительное отношение к нему, обеспечить полно

Основные условия выразительности деловой речи
Профессиональная деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики. Существует довольно много классификаций публичных выступлений. Для практического обучения и

Средства выразительности речи в деловом выступлении
Для того чтобы выступление произвело эффект, принесло пользу, надо учитывать, что устная речь существенно отличается от письменного доклада. Причем, как бы мы ни старались учесть это при написании

Применение стилистических форм повышения выразительности речи в деловом выступлении
К средствам выразительности деловой речи относятся и некоторые стилистические формы. Среди них можно выделить семь. 1. Постановка в ходе выступления риторических вопросов.

Особенности речевого поведения
Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: тембр голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голос

Отличительные особенности устной речи по сравнению с письменной работой
Устная и письменная речь - это два равнозначных способа выражения средствами языка одного и того же содержания. Устная речь является важным и необходимым условием общей языковой культуры д

I Докоммуникативная фаза
В докоммуникативной фазе различают три начальных этапа: 1) определение темы и цели выступления; 2) оценка аудитории и обстановки; 3) кодирование.

Типичные ошибки, возникающие при недостаточном внимании к подготовке выступления
В деловой коммуникации, предполагающей прием и передачу сообщений в устной или письменной форме, переработку информации, реактивные действия партнеров по коммуникации, трудно избежать ошибок. Однак

Сущность дистанционного общения
Дистанционное (дистантное) общение подразумевает под собой отсутствие визуального контакта и является разновидностьюопосредованного общения– это коммуникация, в ко

Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону
Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения - общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в свое

Типы телефонного разговора.
В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора. 1. Наведение справок 2. Различные заказы, вызовы 3. Передача информации

Этические нормы разговора по мобильному телефону.
Наш мобильный телефон следует за нами повсюду. На протяжении всего дня и, даже, ночью для некоторых он остается необходимым инструментом, который служит нам как связь с миром. Существуют н

Культура делового письма. Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг – писем, записок, отчетов
В современном мире, мы научились преодолевать огромные расстояния, общаться при помощи писем, телефона, телеграфа, различных программ связи при помощи интернета, электронных писем, видео и радио -

Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг
Большинство документов, создаваемых учреждениями, являются информационно-справочными. Эти документы содержат информацию о фактическом положении дел, что служит основанием для принятия решений и изд

Электронный этикет (Сетикет)
Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если,

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем.
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делово

Основные правила оформления и использования визитных карточек
Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее влад

Общие требования, предъявляемые к внешнему облику делового человека
Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскол

Современные требования к деловому костюму, гендерные особенности: внешний облик делового мужчины
Для российских мужчин понятие "имидж", несомненно, является новым. О том свидетельствуют результаты опроса на улицах семи крупных городов: Москва, Санкт-Петербург, Владивосток, Сочи, Крас

Современные требования к деловому костюму, гендерные особенности: внешний облик деловой женщины
Кого можно считать деловой женщиной? Во-первых, это женщины, ведущие свое дело (бизнес-леди). Во-вторых, это представительницы различных фирм, агентств, банков, административного сектора. Также к к

Основные правила поведения в общественных местах.
Вежливость, воспитанность и толерантность по отношению к другим – вот краеугольные камни правил поведения в общественных местах: В кафе, столовой, ресторане

Как входить в зал
Если мужчина приходит с дамой, она входит первой во входную дверь (открывает ее мужчина), но в зал мужчина входит впереди женщины, чтобы найти места и подвести к ним спутницу. Прежде чем направитьс

О курении
Зная, насколько большой вред причиняет здоровью табачный дым, нельзя не считаться с окружающими, даже если вы испытываете непреодолимое желание выкурить сигарету. В помещении, где находятс

Правила поведения на деловых приемах.
Деловые приемы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок. Пол

Процедура подготовки к проведению беседы
Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуни

Применение правил вербальной и невербальной обратной связи
Если вы собираетесь провести обычную беседу со своим подчиненным и считаете, что лучшее место для беседы то, где в знакомой обстановке вы можете держать себя непринужденно, все же постарайтесь пред

Основные правила беседы
В время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседник

Правила проведения собеседования
Собеседования являются наиболее широко применяемым видом деловой беседы и методом отбора кадров. Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартизированными и записанны

Подготовка к переговорам
Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих перегов

Правила поведения на переговорах
Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже,

Технология ведения переговоров
Этапы подачи позиции Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач: · взаимное уточнение интересов, точек зрения,

Стратегия ведения переговоров
Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами. "Торг" представляет собой такую стратегию веден

Типичные ошибки, допускаемые при подготовке и проведении деловой беседы и переговоров
При подготовке и ведении деловой беседы и переговоров нередки следующие типичные ошибки: 1.Подготовке к беседе не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на са

Применение правил вербальной и невербальной обратной связи.
Требования к характеру беседы: по ходу беседы применяйте правила вербальной и невербальной обратной связи (Таблица 6); Таблица 6 – Техника обратной

Понятие и роль критики в деловом общении
Критика - высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо, основанные на соблюдении этических норм. В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкив

Особенности конструктивной и деструктивной критики
Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила. 1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцен

Виды служебных совещаний и основные требования к их организации и проведению. Особенности подготовки к совещаниям
Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или и

Временная и пространственная организация совещаний
Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение совещаний, перег

Виды дискуссий
Дискуссия по определению Поля Л. Сопера - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на с

Подготовка речи к совещанию
Одним из самых сложных и важных вопросов в подготовке совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе р

Особенности поведения участников совещания при решении проблем
Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения, включая манеру обсуждения вопросов и решения проблем: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль пр

Особенности структуры беседы при различных видах диалога, дискуссии
Чем выше положение менеджера, тем больше времени он проводит на заседаниях. Даже на предприятиях, обладающих эффективной организационной структурой, драгоценное время самых умных руководителей зача

Девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами.
Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая пробле­му, и умертвляет в зародыше новое. Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее це

Национальные особенности делового общения
Как уже было отмечено, в каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Сущест

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство пожжет осуществляться непосредственно и опосредованно, когда людей знакомит кто-то третий. Деловые люди при знакомстве часто обмениваются визитными карточками . Это удобно и экономит время.

Этикет приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт . Вежливость предполагает приветствие.

Приветствие – обычай, пришедший к намиз древних времен; с приветствия начинается любой разговор, произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте!» или более теплыми словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00 часов), «Добрый вечер!» (после 18.00 часов). Ни в коей мере на приветствии не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку.

Деловая среда вносит свои поправки в этикет общих правил вежливости: пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус . Например, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. Однако и здесь могут быть отступлении яот правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, а еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку.

Приветствовать следует тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносят четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляда. Рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки женщине.

Кто кого должен приветствовать первым:

· Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

· Младший по возрасту – старшего.

· Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

· Проходящий первым приветствует стоящего.

· Из двух пешеходов первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

· Если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются с ее спутником.

· Тот, кто сидит в машине, приветствует того, кто идет по улице.

· Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.

· На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

· Входящий приветствует находящихся в помещении.

· Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

· Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, о еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку.

Существуют более сложные этикетные ситуации :

1. Если вы заметили знакомого вдалеке и если заметили вас, следует приветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклонам. Не следует кричать во весь голос.

2. Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «Здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократиться до нескольких шагов.

3. Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.

4. Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть в его окружении женщины или люди преклонного возраста

5. Если вы заходите в комнату, где находится много людей, не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «Здравствуйте!».

6. Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

7. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

8. Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Также женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

В любых сложных ситуациях, лучше всего следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан .

Этикет представлений основывается на правилах светского этикета. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Представляют:

– мужчину – женщине;

– младшего по возрасту – старшему по возрасту;

– имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

– одного сотрудника – группе сотрудников.

Представление лучше всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам …» или «Разрешите познакомить вас …». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать всем своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте!» с добавлением имени нового знакомого.

В любой ситуации следует помнить, что знакомство, представление задают тон всему дальнейшему деловому общению, создают впечатление о человеке, уровне его культуры и воспитания.

Слово этикет - французского происхождения, «еtiquette» в переводе означает ярлык, этикетка и церемониал, то есть порядок проведения определенной церемонии.

Нормы этикета носят согласительный характер, они как бы предполагают соглашение о том, что считать принятым в поведении людей, а что - не принятым. Этикет приветствий и представлений - совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успеха - это создание в глазах партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, не ставя под сомнение ценности другой личности, не создавая ситуаций неловкости и двусмысленности. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

При представлении следует исходить из двух основных принципов:

Четко произносить имя, фамилию и другую информацию, которую вы намерены сообщить;

Использовать формы представления в соответствии с ситуацией.

Порядок представления. Согласно строгим канонам этикета:

Младшие по возрасту представляются сначала старшим;

Лица, занимающие более низкую ступень в общественном положении, представляются тем, кто находится выше их в социальной иерархии;

Мужчина представляется женщине первым;

Один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым;

Женщина не представляется сама.

При равенстве по одним условиям представления во внимание принимаются другие. Например, при равном общественном положении более молодой человек представляется более пожилому. Трудности при представлении возникают также, если неизвестен, например, социальный статус человека. Подобных ситуаций следует избегать на официальных мероприятиях - там заранее должен быть известен список приглашенных.

Если вы представляете другого человека.

При представлении двух незнакомых людей друг другу их называют согласно порядку представления.

Так, представляя женщину мужчине, следует сказать, например: «Ирина Сергеевна, разрешите вам представить Ивана Матвеевича».

При официальном представлении необходимо назвать титулы и звания представляемых.

Рукопожатие при приветствии.

Рукопожатие - наиболее распространенное действие при приветствии. В наше время рукопожатие не является непременным условием приветствия, хотя и используется очень часто.

При встрече мужчины и женщины решение о рукопожатии принимает женщина. И она же первая подает руку (согласно нормам некоторых европейских стран, это может сделать и мужчина).

Если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими.

Объятия, поцелуи, целование руки при приветствии

Объятия и поцелуи при приветствии в значительной степени зависят от культурных традиций и норм, бытующих в различных странах. В Европе принята такая формы приветствия как «щека к щеке», берущая свое начала из ритуала приема в рыцарский орден.

Иногда при приветствии используется легкий поцелуй в щеку. Он допустим в среде друзей, среди молодежи. В остальных случаях не следует злоупотреблять подобного рода приветствием, особенно если есть сомнения, что он будет выглядеть естественно.

Слова приветствия.

Приветствие сопровождается словами – «здравствуйте» или, в зависимости от времени суток, - «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете.

Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

Приветствуя человека, важно соблюдать ряд правил:

Невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать, пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;

Независимо от того, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не следует его слишком громко называть;

Встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;

Согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия (исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);

Женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;

При встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать улыбкой и кивком головы.

Служебный этикет.

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-

либо. Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Этикет работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

Профессиональной подготовки;

Высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

Организационно-технологического совершенствования труда.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Для специалиста сферы туризма важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

Деловая переписка.

В связи с быстро развивающимися внешнеэкономическими связями России, а также прямыми контактами туристских фирм с их зарубежными партнерами - деловая переписка занимает важное значение в туристском бизнесе. Такие контакты предъявляют жесткие требования к соблюдению этических норм ведения бизнеса во всех его формах, принятых за рубежом. В эти нормы входят и правила деловой переписки, соблюдение которых поможет представить деятельность фирмы в выгодном свете, избежать недоразумений, наладить взаимопонимание и, в конечном итоге, способствовать успеху дела. Если коммерческая служба, туроператоры, турагенты и сами руководители не владеют искусством деловой переписки, то появляется возможность неоднозначного толкования письма, что в ряде случаев приводит к дополнительной переписке и формированию отрицательного имиджа туристской фирмы.

Деловое письмо незаменимо в рекламной деятельности при рассылке коммерческих предложений; только оно поможет создать благоприятное впечатление о руководителе, о его профессиональной подготовке, а также о самой фирме, при первых безличных контактах с зарубежными партнерами. Юридически правильно оформленное, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу - деловое письмо отличный помощник в туристском бизнесе.

Правила составления деловых писем зависят от целого ряда факторов и моментов, к числу которых относятся:

вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, выставление счета, ответ на запрос партнера, извинение и т.д.);

предполагается ли ответ(существуют ситуации, в которых ответ может не предполагаться, например, в прямой рекламной рассылке);

уверен ли отправитель, что письмо придет в срок? (если нет, следует воспользоваться телексом или телефаксом).

Следует ясно представлять себе о чем писать, как аргументировать, какой цели добиваться. При этом необходимо убедиться, что именно направление письма является наиболее эффективным способом разрешения вопроса. Содержание письма нужно излагать в такой логической последовательности, которая в сочетании с краткостью и убедительностью привело бы читающего к мысли о необходимости должным образом решить затронутый вопрос.

Деловое письмо должно быть корректным: сочетание тщательно отработанной лексики и простоты изложения обеспечит его убедительность и позволит избежать излишней переписки. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений, так как это может привести к необходимости последующих уточнений.

Планирование и ведение переговоров.

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Правильная постановка цели переговоров представляет собой стратегическое решение. Цель описывает конечный пункт переговоров (их ожидаемое завершение), который необходимо достичь. Формирование цели отвечает следующим критериям: Цель должна быть зафиксирована письменно именно такой, к которой вы стремитесь; должен быть установлен срок ее выполнения. Цель должна быть реальной.. Она должна быть приемлемой с экологической, технической, организационной и социальной точек зрения. Целесообразно для любых переговоров устанавливать верхние и нижние пределы постановки целей. Соответственно полезно различать такие виды целей, как цель-желание и цель-необходимость. 2. определение повестки дня; 3. анализ целей партнера по переговорам; 4. установление реальных полномочий участников переговоров; 5. выявление общих интересов участников переговоров, которые принесут взаимную выгоду.Внешняя подготовка - 1. Время начала, место проведения и продолжительность переговоров.2. Численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Эта численность согласовывается предварительно. Отклонение от правила паритета возможно в виду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров. При этом нужно иметь в виду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому следует избегать большой разницы в численности. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому, если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Правда, при этом есть риск, что какие то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать и выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению. 3. Язык переговоров настолько важен, что подлежит обязательному предварительному обсуждению. Здесь уступки неуместны: находится вариант, приемлемый для обеих сторон. 4. Подготовка помещения для переговоров. Переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Если в переговорах участвуют три и более делегации, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или квадратного стола. Напряженной работе больше способствуют жесткие стулья. Приготовить заранее всю необходимую документацию, чтобы потом не бегать или не посылать кого - либо за ней. 5. Организация встречи делегации партнеров.6. Представление участников переговоров происходит до их начала. Это позволяет прибывшим сесть так, чтобы оказаться поблизости с интересующими их партнерами. Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозяев и представляет (по убывающей) членов своей команды. Затем то же самое делает руководитель делегации гостей. Такой порядок подчеркивает уважение к гостям, поскольку, согласно общим правилам, в начале представляются те, чей статус ниже.7. Обмен подарками (сувенирами).При первой встрече сувениры вручают хозяева. Если у гостей также приготовлены сувениры, то они их дарят. Высокий уровень аргументации требует профессионального владения соответствующей техникой и тактикой. Техника – это умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика - выбирать из них психологически действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.

Этикет приветствий и представлений.

Этикет приветствий и представлений - совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.
Одно из условий успеха - это создание в глазах партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, не ставя под сомнение ценности другой личности, не создавая ситуаций неловкости и двусмысленности.
Свод этикетных правил опирается на основные качества этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

При представлении следует исходить из двух основных принципов:
четко произносить имя, фамилию и другую информацию, которую вы намерены сообщить;
использовать формы представления в соответствии с ситуацией.
Четкость при произнесении имени избавит от необходимости переспрашивать, а также убережет от досадных недоразумений, связанных с ошибками в дальнейшем. Следование второму принципу подразумевает, что в современном мире правила знакомства и представления стали более демократичными и допускают ряд вольностей.

Порядок представления. Согласно строгим канонам этикета:
младшие по возрасту представляются сначала старшим;
лица, занимающие более низкую ступень в общественном положении, представляются тем, кто находится выше их в социальной иерархии;
мужчина представляется женщине первым;
один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым;
женщина не представляется сама.

При равенстве по одним условиям представления во внимание принимаются другие. Например, при равном общественном положении более молодой человек представляется более пожилому. Трудности при представлении возникают также, если неизвестен, например, социальный статус человека. Подобных ситуаций следует избегать на официальных мероприятиях - там заранее должен быть известен список приглашенных. В иных же случаях следует ориентироваться на те параметры, которые очевидны - пол или возраст представляемых. Современные правила этикета допускают самостоятельное представление женщины. Особенно на деловых встречах.

Если вы представляете другого человека.
При представлении двух незнакомых людей друг другу их называют согласно порядку представления.

Так, представляя женщину мужчине, следует сказать, например: «Ирина Сергеевна, разрешите вам представить Ивана Матвеевича».

При официальном представлении необходимо назвать титулы и звания представляемых.

В неофициальной обстановке современный этикет позволяет пользоваться более простыми формулами без слов «разрешите или позвольте представить», а также титулов и званий, например, «это Иван - наш гость».

Если вы представляете людей одного возраста, статуса и пола, то сначала представляете менее знакомого вам человека более знакомому.
Существует односторонний порядок представления. Так, оратора представляют аудитории. Односторонний порядок представления используется вообще при представлении одного человека большой группе людей.

Представление в обществе.

Если вы находитесь в обществе знакомых лиц и к вам обратились с предложением представить другое лицо, прежде всего следует, если вы разговаривали с кем-то, извинившись, прервать беседу.

Мужчины обязательно встают, если они сидели, независимо от того, представляют им мужчину или женщину. Женщина встает только в тех случаях, когда она знакомится с более старшей по возрасту женщиной или весьма почтенным мужчиной. В остальных случаях достаточно улыбки и дружеского кивка.

После того, как люди представлены друг другу, они обмениваются словами приветствия и рукопожатием.

Рукопожатие при приветствии.

Рукопожатие - наиболее распространенное действие при приветствии. В наше время рукопожатие не является непременным условием приветствия, хотя и используется очень часто.

При встрече мужчины и женщины решение о рукопожатии принимает женщина. И она же первая подает руку (согласно нормам некоторых европейских стран, это может сделать и мужчина). Если встречаются люди разного возраста, инициатива рукопожатия исходит от людей, старших по возрасту. При представлении первым подает руку тот, кому представляют. Но в любом случае, если вам протягивают руку, нужно ответить рукопожатием, а не оставлять протянутую руку висеть в воздухе. В противном случае вы можете нанести оскорбление.

Если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими.

Объятия, поцелуи, целование руки при приветствии
Объятия и поцелуи при приветствии в значительной степени зависят от культурных традиций и норм, бытующих в различных странах. В Европе принята такая формы приветствия как «щека к щеке», берущая свое начала из ритуала приема в рыцарский орден. Однако она предполагает довольно близкие личные отношения людей и порой сопровождается поцелуем.

Иногда при приветствии используется легкий поцелуй в щеку. Он допустим в среде друзей, среди молодежи. В остальных случаях не следует злоупотреблять подобного рода приветствием, особенно если есть сомнения, что он будет выглядеть естественно.

Слова приветствия.

Приветствие сопровождается словами – «здравствуйте» или, в зависимости от времени суток, - «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете.
Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

Приветствуя человека, важно соблюдать ряд правил:
невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать, пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;
независимо от того, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не следует его слишком громко называть;
встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;
согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия (исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);
женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;
при встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать улыбкой и кивком головы.

Если вы при приветствии не можете вспомнить имя.

Бывает, что вас тепло приветствует человек, с которым вы встречались ранее, но теперь не можете вспомнить его имя или кто он. В таких случаях избегайте фразы: «Мне знакомо ваше лицо, но я не помню вас». Лучше найти иной выход из трудной ситуации.

Например, можно поддержать разговор, в ходе которого он сам вам напомнит, когда и где вы встречались.

Никогда не ставьте других людей в ситуацию, когда им приходится мучительно вспоминать, кто вы. Напомните обстоятельства вашего знакомства и, конечно же, имя.

Виды обращения.

Следует различать следующие виды обращения: официальное; неофициальное; безличное.

Различные виды обращения используются в зависимости от ситуации. Не следует в официальной обстановке использовать неофициальный вид обращения (по имени, на «ты»), даже если вы хорошо знакомы с человеком. Официальный же вид обращения выглядит нелепо, например, на дружеской вечеринке, если это только не является шуткой.
Безличное обращение используется в общественном транспорте, в магазинах, на улице. К этому виду обращения относятся такие фразы, как «прошу прощения, вы не знаете, где находится...», «извините, как пройти...» и т. п.

Употребление «ты» и «вы» при обращении.
Четких и строгих норм перехода от «вы» к «ты» не существует. Старайтесь быть тактичными. В качестве общего ориентира следуйте правилам:
поспешная фамильярность бывает неприятна, поэтому не торопитесь переходить на «ты»;

В отношениях с мужчиной женщина определяет переход с «вы» на «ты»;
избегайте переходить на «ты», если вы знаете, что человек, к которому вы обращаетесь, по отношению к вам не может себе позволить такой переход, например, из-за большой разницы в социальном статусе.

Как к кому обращаться?

Обращение подразумевает не только местоимение «ты» или «вы», но и иную форму. Как правило, различают обращение к мужчине, замужней и незамужней женщине. Не следует обращаться к человеку по признаку пола – «мужчина», «женщина».
К знакомым людям обращаются по имени, имени-отчеству, фамилии. В последнем случае слова «господин» или «госпожа» обязательны. Например, «госпожа Михайлова», но ни в коем случае просто – «Михайлова».
Имена и фамилии надо произносить четко. Недопустимо спотыкаться, даже в сложных случаях, или глотать буквы, обращаясь, например, к Марии Ивановне: «Марьванна».